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�? 问题的起源 - ITSM工具选型中的痛点分析 ☛ 想实践ITIL的核心思想从而来落地和固化IT运维流程，但苦于没有ITSM软件 ☛ 想挑选一款ITSM软件，却难以抉择究竟选商业软件还是开源软件 ☛ 选国际商业ITSM软件的话，动辄100多万的预算老板可能不会批准 ☛ 选国内商业ITSM软件的话，后续的开发和维护支持难以得到保障，实在话，谁能预计这些小IT公司能存活多久呢？ ☛ 组织想自己开发，由于缺少权威的ITIL专家，无法参透ITIL的核心思想，最后可能做出一个四不像 ☛ ITSM软件与微信小程序、IT监控软件、自动化运维工具、人工智能运维平台等系统的接口错综复杂，而且随着技术发展的日新月异，这些接口必须持续更新，永无止境 ☛ ITSM软件上线后，老板不愿意为功能的再调整反复追加预算，组织自身虽然有开发能力，但苦于没有软件的源代码而没法自行定制 ![[itilxf.com]image001.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554177832162354.jpg "1554177832162354.jpg") �? 问题的思考 - ITSM软件从哪些方面落地ITIL的核心思想 ☛ 如何体现服务提供方与客户的契约关系 ☛ 如何体现双方关于服务的约定级别 ☛ 如何将SLT与事件的分类和分级相关联 ☛ 如何全程控制IT服务的质量和效率 ☛ 如何帮助IT服务人员尽快找到故障的根因 ☛ 如何严格管控变更风险 ☛ 如何直观展现变更对业务的影响 ☛ 如何提供动态、灵活的CMDB配置模型 ☛ 如何确保局部发现的知识能得到全局运用 ![[itilxf.com]image003.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554177859236577.jpg "1554177859236577.jpg") �? 我们的解决方案 – 国际上最受欢迎的开源ITSM软件-iTop ☛ iTop即IT运维门户，由国际开源组织Combodo主持开发和推广的开源ITSM软件，遵从Apache GPL v2开源协议。iTop的设计理念符合ITIL最佳实践，非常灵活，对于非正式而又务实的流程，亦或严格符合ITIL的流程都适合。 ☛ iTop依赖于Apache/IIS，MySQL及PHP，它可以在任何支持这些程序的平台上运行，包括已经测试过的Windows、Linux（Debian，Ubuntu、Redhat）。当然也可以运行在Solaris和Mac OS上。iTop是基于Web的应用，所以不需要安装任何客户端软件，支持的浏览器包括IE8+、FF3.5+、Chrome及Safari5+。 ![[itilxf.com]image005.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178196227536.jpg "1554178196227536.jpg") �? iTop助力组织实现IT运营管理的业务价值 ☛ 理清IT基础架构以及这些基础设施之间复杂、多样的关系 ☛ 实现标准化的ITIL 支持流程（事件、请求、变更等） ☛ 理清IT服务、合同、SLA跟外部供应商关系 ☛ 控制系统变更对生产环境的风险 ☛ 提供与周边系统的万能适配能力 ☛ 加强知识管理提升 IT 服务管理的效率 ☛ 准确定义和监控服务质量，提高用户满意度 ![[itilxf.com]image006.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178216766037.jpg "1554178216766037.jpg") �? iTop的主界面 ☛ iTop系统的主界面： ![[itilxf.com]image008.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178237211557.jpg "1554178237211557.jpg") ☛ iTop系统用户自助服务主界面： ![[itilxf.com]image010.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178255189933.jpg "1554178255189933.jpg") �? iTop的主要功能模块 ☛ 配置管理模块：帮助变更管理进行影响分析和故障快速定位 ☛ 服务请求模块：创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭用户请求 ☛ 事件管理模块：创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭事件 ☛ 问题管理模块：创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭问题 ☛ 已知错误库：对问题进行根因分析，并提出规避措施作为知识 ☛ 变更管理模块：创建、计划、分配、批准和执行变更 ☛ 服务管理模块：定义服务的SLT、SLA、客户合同以及交付模式 ☛ 知识管理模块：定义、批准、使用知识，提高服务效率，降低成本 ☛ 仪表盘：可以快速浏览IT服务管理的总体运维效果和效率信息 ☛ 第三方工具的通用接口：方便、智能的EDI接口，实现与周边系统如监控、Call Center、AD、云平台、HR、仓管、安全、微信、钉钉等系统的接口 ![[itilxf.com]image012.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178288654389.jpg "1554178288654389.jpg") �? iTop软件的优势 ☛ 完全遵循ITIL最佳实践，国际开源、免费，零启动成本，不受License限制 ☛ 强大灵活的CMDB模型，直观动态的CI影响关系展示 ☛ 细粒度的服务级别定义及与各流程模块的无缝衔接 ☛ 基于PHP5的Symfony框架，可跨平台运行，开发人才易于获取，开发成本低 ☛ 万能的Web Service系统间接口适配，方便对接各类周边平台 ☛ 功能和友好性兼备，易于维护，满足快速实施上线需求 ☛ 遵从GPL协议，用户拥有100%的源代码，彻底避开被开发商绑架的风险，可自主发展 ☛ 便利的用户自助服务中心及无处不在的结构化文档管理 ![[itilxf.com]image014.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178313613511.jpg "1554178313613511.jpg") �? iTop流程模块之间的关系 ![[itilxf.com]image016.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178335892488.jpg "1554178335892488.jpg") �? 功能亮点1-精确体现双方关于服务的约定级别 ![[itilxf.com]image018.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178444715915.jpg "1554178444715915.jpg") ![[itilxf.com]image020.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178465383022.jpg "1554178465383022.jpg") �? 功能亮点2-实现将SLT与事件的分类和分级相关联 ![[itilxf.com]image022.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178487703729.jpg "1554178487703729.jpg") ![[itilxf.com]image024.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178521433129.jpg "1554178521433129.jpg") �? 功能亮点3-流程模块中的直接嵌入影响分析帮助尽快找到故障的根因 ![[itilxf.com]image026.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178545534668.jpg "1554178545534668.jpg") ![[itilxf.com]image028.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178581999977.jpg "1554178581999977.jpg") �? 功能亮点4-直观展现变更对业务的影响，防止变更失败或导致次生事故 ![[itilxf.com]image030.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178612673041.jpg "1554178612673041.jpg") �? 功能亮点5-提供方便、灵活的CI关系调整策略 ![[itilxf.com]image032.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178630729051.jpg "1554178630729051.jpg") ![[itilxf.com]image034.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178655970175.jpg "1554178655970175.jpg") ![[itilxf.com]image036.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178674523179.jpg "1554178674523179.jpg") �? 功能亮点6-成熟的微信小程序解决方案
�? 总结：iTop很好地支持了ITIL核心思想的落地 ☛ 体现服务提供方与客户的契约关系 ☛ 体现双方关于服务的约定级别 ☛ 将SLT与事件的分类和分级相关联 ☛ 全程控制IT服务的质量和效率 ☛ 帮助IT服务人员尽快找到故障的根因 ☛ 严格管控变更风险 ☛ 直观展现变更对业务的影响 ☛ 提供动态、灵活的CMDB配置模型 ☛ 确保局部发现的知识能得到全局运用 �? iTop这么好用，那我应该从哪里开始呢？ ☛ 参加为期两天的iTop落地实施演练培训课程，学成即可自行动手实施，点击了解详情 ☛ 参加为期两天的iTop二次开发培训，学成即有能力定制流程和接口，点击了解详情 �? 到底有哪些客户成功采用iTop管理ITIL流程呢？ ☛ 国内： 艾欧史密斯(中国) 神州数码集成有限公司 北京达闼科技 北京首都在线 天津华盛蓝泰 北京和谐一家餐饮 北京CCCIS信息技术 同创双子(北京)信息技术 上海地铁 上海臣越信息技术 深圳市神州动力数码等 中交上航局 上海赛科利汽车磨具技术应用有限公司            
☛ 国外： 空中客车 菲亚特汽车 旭硝子株式会社 达道尔石油 Visa卡 比利时Mobistar电信 德国泰邦Theben等
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![[itilxf.com]QQ截图20180731172914.png](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554177809318989.png "1554177809318989.png")
![[itilxf.com]image038.jpg](http://aimg8.dlszyht.net.cn/ueditor/image/912/1823982/1554178730543198.jpg "1554178730543198.jpg")
