开源ITSM工具-iTop软件实施

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▉ 问题的起源 - ITSM工具选型中的痛点分析



  ☛ 想实践ITIL的核心思想从而来落地和固化IT运维流程,但苦于没有ITSM软件


  ☛ 想挑选一款ITSM软件,却难以抉择究竟选商业软件还是开源软件


  ☛ 选国际商业ITSM软件的话,动辄100多万的预算老板可能不会批准


  ☛ 选国内商业ITSM软件的话,后续的开发和维护支持难以得到保障,实在话,谁能预计这些小IT公司能存活多久呢?


  ☛ 组织想自己开发,由于缺少权威的ITIL专家,无法参透ITIL的核心思想,最后可能做出一个四不像


  ☛ ITSM软件与微信小程序、IT监控软件、自动化运维工具、人工智能运维平台等系统的接口错综复杂,而且随着技术发展的日新月异,这些接口必须持续更新,永无止境


  ☛ ITSM软件上线后,老板不愿意为功能的再调整反复追加预算,组织自身虽然有开发能力,但苦于没有软件的源代码而没法自行定制



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▉ 问题的思考 - ITSM软件从哪些方面落地ITIL的核心思想



  ☛ 如何体现服务提供方与客户的契约关系


  ☛ 如何体现双方关于服务的约定级别


  ☛ 如何将SLT与事件的分类和分级相关联


  ☛ 如何全程控制IT服务的质量和效率


  ☛ 如何帮助IT服务人员尽快找到故障的根因


  ☛ 如何严格管控变更风险


  ☛ 如何直观展现变更对业务的影响


  ☛ 如何提供动态、灵活的CMDB配置模型


  ☛ 如何确保局部发现的知识能得到全局运用



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▉ 我们的解决方案 – 国际上最受欢迎的开源ITSM软件-iTop



  ☛ iTop即IT运维门户,由国际开源组织Combodo主持开发和推广的开源ITSM软件,遵从Apache GPL v2开源协议。iTop的设计理念符合ITIL最佳实践,非常灵活,对于非正式而又务实的流程,亦或严格符合ITIL的流程都适合。


  ☛ iTop依赖于Apache/IIS,MySQL及PHP,它可以在任何支持这些程序的平台上运行,包括已经测试过的Windows、Linux(Debian,Ubuntu、Redhat)。当然也可以运行在Solaris和Mac OS上。iTop是基于Web的应用,所以不需要安装任何客户端软件,支持的浏览器包括IE8+、FF3.5+、Chrome及Safari5+。




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▉ iTop助力组织实现IT运营管理的业务价值




  ☛ 理清IT基础架构以及这些基础设施之间复杂、多样的关系


  ☛ 实现标准化的ITIL 支持流程(事件、请求、变更等)


  ☛ 理清IT服务、合同、SLA跟外部供应商关系


  ☛ 控制系统变更对生产环境的风险


  ☛ 提供与周边系统的万能适配能力


  ☛ 加强知识管理提升 IT 服务管理的效率


  ☛ 准确定义和监控服务质量,提高用户满意度


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▉ iTop的主界面



   ☛ iTop系统的主界面:

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   ☛ iTop系统用户自助服务主界面:


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▉ iTop的主要功能模块



  ☛ 配置管理模块:帮助变更管理进行影响分析和故障快速定位


  ☛ 服务请求模块:创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭用户请求


  ☛ 事件管理模块:创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭事件


  ☛ 问题管理模块:创建、分派、跟踪、升级、解决、关闭问题


  ☛ 已知错误库:对问题进行根因分析,并提出规避措施作为知识


  ☛ 变更管理模块:创建、计划、分配、批准和执行变更


  ☛ 服务管理模块:定义服务的SLT、SLA、客户合同以及交付模式


  ☛ 知识管理模块:定义、批准、使用知识,提高服务效率,降低成本


  ☛ 仪表盘:可以快速浏览IT服务管理的总体运维效果和效率信息


  ☛ 第三方工具的通用接口:方便、智能的EDI接口,实现与周边系统如监控、Call Center、AD、云平台、HR、仓管、安全、微信、钉钉等系统的接口



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▉ iTop软件的优势



  ☛ 完全遵循ITIL最佳实践,国际开源、免费,零启动成本,不受License限制


  ☛ 强大灵活的CMDB模型,直观动态的CI影响关系展示


  ☛ 细粒度的服务级别定义及与各流程模块的无缝衔接


  ☛ 基于PHP5的Symfony框架,可跨平台运行,开发人才易于获取,开发成本低


  ☛ 万能的Web Service系统间接口适配,方便对接各类周边平台


  ☛ 功能和友好性兼备,易于维护,满足快速实施上线需求


  ☛ 遵从GPL协议,用户拥有100%的源代码,彻底避开被开发商绑架的风险,可自主发展


  ☛ 便利的用户自助服务中心及无处不在的结构化文档管理



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▉ iTop流程模块之间的关系



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▉ 功能亮点1-精确体现双方关于服务的约定级别



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▉ 功能亮点2-实现将SLT与事件的分类和分级相关联



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▉ 功能亮点3-流程模块中的直接嵌入影响分析帮助尽快找到故障的根因



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▉ 功能亮点4-直观展现变更对业务的影响,防止变更失败或导致次生事故



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▉ 功能亮点5-提供方便、灵活的CI关系调整策略



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▉ 功能亮点6-成熟的微信小程序解决方案


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▉ 总结:iTop很好地支持了ITIL核心思想的落地


  ☛ 体现服务提供方与客户的契约关系


  ☛ 体现双方关于服务的约定级别


  ☛ 将SLT与事件的分类和分级相关联


  ☛ 全程控制IT服务的质量和效率


  ☛ 帮助IT服务人员尽快找到故障的根因


  ☛ 严格管控变更风险


  ☛ 直观展现变更对业务的影响


  ☛ 提供动态、灵活的CMDB配置模型


  ☛ 确保局部发现的知识能得到全局运用






▉ iTop这么好用,那我应该从哪里开始呢?



  ☛ 学教材,全面了解iTop其强大的功能,点这里了解


  ☛ 下载iTop 2.4.1绿色汉化来体验,一小时之内即可亲手摸索实践


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▉ 到底有哪些客户成功采用iTop管理ITIL流程呢?



  ☛ 国内:


     艾欧史密斯(中国)


      神州数码集成有限公司


      北京达闼科技


      北京首都在线


      天津华盛蓝泰


      北京和谐一家餐饮


      北京CCCIS信息技术


      同创双子(北京)信息技术


      上海地铁


      上海臣越信息技术


      深圳市神州动力数码等


      中交上航局


      上海赛科利汽车磨具技术应用有限公司


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  ☛ 国外:


      空中客车


      菲亚特汽车


      旭硝子株式会社


      达道尔石油


      Visa卡


      比利时Mobistar电信


      德国泰邦Theben等






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