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ITIL® 4 中级 管理模块:驱动利益相关方的价值(DSV)

了解ITIL ® 4 Foundation课程介绍,请点击


   按:随着ITIL v3认证课程的结束,ITIL 4数字化时代已经正式来临!是错过机会还是顺应数字化服务管理转型的潮流,选择适合您的途径成功向ITIL 4转型获得ITIL 4管理专家证书并逐步登上ITIL 4 Master的顶峰呢?


 


  • 课程介绍


       自1999年ITIL v2引入中国以来,国内IT组织经历了从隔岸观花到投身其中的思想和行动的转变过程,很多企业通过自我学习或在咨询和培训公司的指导下,成功实施了ITIL的部分或大部分流程和工具,并调整了原有的岗位职能以适用新的IT服务管理模式,不少组织还通过了IT服务管理国际标准ISO20000的认证。


   现在,ITIL已经成为了IT服务管理业界事实上的“标准”,每一位IT服务管理人员要想高质量地交付IT服务,通过学习ITIL理论和实践知识并获取一张国际公认的ITIL基础级甚至专家级证书已成为标配。ITIL 4在更广泛的客户体验、价值流和数字化转型环境中重新塑造了原有的大部分ITIL流程,并吸纳了新的工作方法(如精益、敏捷和 DevOps等),使ITIL的理论体系和实践指导与时俱进。


   从2019年2月开始,全球的ITIL 4 认证课程正式启动,艾拓先锋作为首批开设此课程的PeopleCert官方授权培训机构,长河老师作为官方授权认证讲师,已经先后交付了数十期培训课程,每期课程都受到同学们的热烈欢迎。长河老师集IT服务管理、敏捷开发、云计算架构和平台、自动化运维等多维知识于一体,让学员在数字化转型的新高度辨识和理解IT组织提高IT总体效能的痛点所在,引导大家探索端到端的IT服务价值链及其各个环节的问题,学习相关理论和实践知识。(点击了解详情)。


   



  • 课程内容


l  ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value(DSV)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第二门课程,该模块一共有四门课程;

l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤,对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体,课程所提供的指导都是有价值的,适用于任何特定的情况。




培训目标:


l  对“客户旅程(Customer Journey)”有个基本的了解;

l  理解“客户旅程”第一步“探索(Explore)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第二步“契动(Engage)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第三步“提供(Offer)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第四步“协议(Agree)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第五步“上线(Onboard)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第六步“共创(Co-create)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第七步“实现(Realize)”的目的和做法;

l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识,并能与实际相结合;

l  通过PeopleCert  ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value的认证考试,获得相应的认证证书(可选)。




课程大纲:


课程章节

课程内容

第一天(Day 1)

第一章  课程概述

1、     ITIL 4 Foundation主要内容回顾

2、     ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介

第二章  客户旅程(Customer Journey

1、     利益相关方的愿望

2、     接触点和服务交互(Touchpoints and Service   Interactions)

3、     客户旅程映射

4、     设计客户旅程

5、     度量和改进客户旅程

6、     本章小结

第三章  步骤一:探索(Explore

1、     理解服务消费者和他们的需要

2、     理解服务提供商和他们提供的东西

3、     理解市场

4、     确定目标市场

5、     本章小结

第四章  步骤二:契动(Engage

1、     沟通和协作

2、     理解服务关系类型

3、     构建服务关系

4、     管理供应商和合作伙伴

5、     本章小结

第二天(Day 2)

第五章  步骤三:提供(Offer

1、     管理需求和机会

2、     规范和管理客户需求

3、     设计服务交付物和用户体验

4、     销售和获得服务交付物

5、     本章小结

第六章  步骤四:协议(Agree

1、     协商和计划价值共创

2、     针对一个服务进行谈判和协商

3、     本章小结

第七章  步骤五:上线(Onboard

1、     计划上线

2、     关联用户和培养关系

3、     提供用户参与和交付的渠道

4、     使用户能够使用服务

5、     提升共同能力

6、     客户和用户下线

7、     本章小结

第八章  步骤六:共创(Co-create

1、     培养服务意识

2、     持续服务交互

3、     扶持用户社区

4、     本章小结

第九章  步骤七:实现(Realize

1、     在不同的情况下实现服务价值

2、     跟踪价值实现

3、     评估和报告价值实现

4、     评价价值实现和改进客户旅程

5、     实现服务提供商的价值

6、     本章小结

第十章  课程总结

1、课程内容回顾

2、DSV应用前景展望



  • 讲师介绍


  长河老师作为第一作者(主编),组织编写并出版了《ITIL4服务管理认证考试指南》(电子科技大学出版社,2019.6,ISBN 978-7-5647-7081-5),该书为国内首发ITIL 4中文教材,内容详实、准确、权威,为广大学员研修ITIL 4必备的学习著作。


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   同时,长河老师作为Exin官方授权的DevOps专家认证课程讲师,长期交付DevOps Professional认证课程(点击了解详情),并作为艾拓先锋咨询总监和DevOps解决方案架构师,组织艾拓先锋机构的专家团队打造了基于开源的DevOps工具链解决方案,并成功推出了工具链实战演练培训课程(点击了解详情)。同时,长河老师作为《DevOps最佳实践》(电子工业出版社,2018.10,ISBN 978-94-92618-07-8)的翻译作者,曾受邀在2018年深圳DevOpsDays大会为到会嘉宾作了DevOps学习和实践的心得分享。


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   作为前HP的高级咨询顾问,长河老师具有丰富的ITIL/ITSM咨询实践经验,曾服务过的客户包括:中国移动南方基地、浙江移动、山东电信、招商银行、建设银行、中信证券、广州地铁、全友家居、兖矿集团、中交上航局等。同时,长河老师在国内首创了《ITIL落地实战演练课程》,该课程的不少学员从此走上了专业的ITIL/ITSM顾问之路(点击了解详情)。


  长河老师作为第一作者(主编),组织编写了《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》(电子科技大学出版社,2017.4ISBN 978-7-5647-4268-3),该书将国际上最流行的开源ITIL软件的实施和开发方法引入国内,已经有数千家IT组织使用iTop软件成功管理了它们的IT服务(点击了解详情)。


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   作为前华为云计算架构师,长河老师精通云计算平台架构及云服务运营实践,在国内首创了《云计算架构与运维管理》实战课程,该课程以CIO/IT经理/信息主管、IT项目经理/咨询顾问为主要学习对象,促进学员了解云计算的广泛应用所带来的IT服务管理模式和ITSM工具平台需求上的巨大变化,帮助学员和企业快速掌握云计算架构、产品、运维与运营的技术和业务技能点击了解详情)。




 

  • 课程费用和报名方法


   培训费用:人民币7000元/人(含培训费、午餐、茶点、教材费、考试费)

·       服务热线:4008060230

·       联系老师:Karen  QQ:80049496,或微信扫码

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·       企业邮箱:karen@itilxf.com

·       开户名:深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司

·       开户行:中国建设银行股份有限公司深圳宝安路支行

·       银行账号:4420 1525 5000 5251 8056




附:ITIL 4 核心学习资料 

ITIL 4学习资料-80页.pdf




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