某网络工程公司ITIL服务级别流程管理办法的目标、范围及角色职责

概述

目标

服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对常州大江网络工程有限公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括：

1. 以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述；

2. 整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述；

3. 持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；

4. 监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。

范围

流程适用范围

本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。

流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

1 服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。

2 支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。

3 服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并实施改进计划，以提高服务质量。

4 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一致。

角色和职责

服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。

服务级别管理流程负责人

服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定服务级别管理流程的衡量指标；

2. 确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；

3. 总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；

4. 确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；

5. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

6. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。

服务级别经理

1. 设计服务级别协议（SLA）模板；

2. 与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或服务合同；

3. 参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；

4. 监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；

5. 定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保服务交付等级达到SLA要求。

协议维护人

协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：

1. 建立和维护服务级别协议（SLA）；

2. 参与支持合同UC的建立并进行回顾；

3. 定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；

4. 提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；

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