IT运维管理：ITIL先锋论坛—在流程设计中“角色与岗位”如何区别？

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角色是流程活动的执行者

在企业管理体系中，“角色”与一项或一组“业务活动”相对应，并代表了一项或一组“业务权力”。相同的“角色”执行相同的“业务活动”，并拥有相同的“业务权力”。一组“业务活动”亦可简化为单一的“业务活动”，即一个“角色”对应一个“业务活动”亦是可行的。“角色”与“活动”的关联构成了“角色”的核心关系。“组织”可被赋予“角色”，从而间接实现了“组织”与“活动”的联系。

若“角色”仅具名称，而未与“业务活动”建立关联，则该“角色”实际上并无实际意义。换言之，若“组织”内部设立了一个“角色”，但该“角色”并未承担任何实际工作，则此“角色”等同于未设立。因此，“角色”是因应“业务活动”的需求而产生的概念。

“角色”与“岗位”的区别

“岗位”在企业组织架构中代表着一个特定的职位。它汇集了特定领域的专业技能。岗位的存在是由于组织架构的需要。因此，岗位通常有固定的编制，一旦出现空缺就需要及时填补，这便是所谓的“一个萝卜一个坑”。而“角色”则是由业务活动的需求所决定的，它对应着一系列的业务活动。在业务活动尚未实际展开时，角色并不必然与特定的个人相对应，甚至可能根本就没有对应的个人。例如，对许多企业而言，“项目经理”是一个角色而非一个固定的岗位，企业不会规定必须有固定数量的项目经理，也不会在岗位空缺时立即招聘新人来填补。只有当项目真正启动，如同时启动了两个管理咨询项目时，才会明确需要两名项目经理。此时，可以指派任何岗位上的合适人员来担任这一角色，前提是该人员具备相应的胜任能力。

流程、角色、部门的关系

（1）流程——价值创造。流程的核心价值在于围绕客户需求实现价值创造，这是企业应当聚焦的核心议题。

（2）角色——能力支柱。在价值创造的过程中，关键角色不可或缺，例如客户经理、商务助理、信用控制员、成本核算员、仓储管理员等。流程对这些角色的需求是动态的，可能需要增加或减少角色，或对角色的能力提出新的动态要求。这些角色实际上构成了流程运转的能力支柱。

（3）部门——孵化能力。依据职能的相似性进行合并，能力支柱角色可以被归集到不同的部门中。部门主要承担能力孵化的角色。例如，所有与财务相关的角色，如应收账款、应付账款、费用管理、资产管理、会计、资金管理等，都可以集中在一个部门，这有利于专业能力的持续提升。同时，根据流程需求，可以衍生出新的角色，如管理会计、工程会计等，以满足流程的特定要求。

流程与组织并非相互对立，亦非一方比另一方更为重要，而是相互补充、相辅相成的关系。两者均致力于围绕客户价值创造与交付这一共同目标。

举例说明角色和岗位的关系

<业务费用报销流程>的初始步骤为<提交业务费用报销申请>，由<报销申请人>负责执行。在“业务活动”尚未展开之前，<报销申请人>无法与特定的“岗位”或个人直接关联。然而，一旦“业务活动”得以实施，必然涉及具体个体，因为<提交业务费用报销申请>这一“业务活动”的发生，意味着必有人承担并完成了该活动。

<报销申请人>应被视为一个“角色”，而非“岗位”，原因在于<报销申请人>并非“组织架构”中的一个具体节点或对象，亦不属于任何部门或科室。在企业的“组织架构模型”中，无法寻见<报销申请人>这一实体。此外，将<报销申请人>这一“角色”与“岗位”相联系亦不可行，因为企业组织架构中的几乎所有“岗位”均有权提交报销申请。若试图将“岗位”与本步骤相对应，则需将企业内所有“岗位”均进行关联，这在实际操作中显然是不可行且无实际意义的。

设计流程是用岗位还是角色？

在绘制流程图的过程中，确定活动执行者时，通常指的是角色。角色的名称与岗位的名称可以是相同的。因此，在设计流程的各个阶段时，尽管所书写的执行者名称为岗位名称，实际上指的是角色。所以，在设计流程时，无需严格区分岗位与角色，关键在于活动阶段必须有明确的执行者，至于名称则显得不那么重要。

在应用系统设计时如何应用角色和岗位

“角色”与“岗位”的对应关系要求在每一个“流程步骤”中首先关联一个“角色”，随后将该“角色”与“岗位”进行对应。在进行“角色”与“岗位”的对应过程中，可能会涉及到“授权”方面的考量。

通过将“流程步骤”与“角色”相关联，再将“角色”与“岗位”对应的方式，达成“流程”与“岗位”之间的“松耦合”关系。当组织架构发生变动时，仅需解除原有的“角色”与“岗位”的对应关系，并重新建立新的对应关系即可。需要明确的是，通常企业中存在“岗位”的设置，因此与“角色”对应的是“岗位”。然而，在实际操作过程中，若企业未设置“岗位”，而是直接将部门与“人”对应，此时则应将“人”与“角色”进行对应。在企业管理精细化程度不足的情况下，建议先设立“岗位”，随后逐步细化。在此过程中，亦可先将“角色”与“部门”对应，再进一步细化至“岗位”或“人”。