IT运维管理：ITIL先锋论坛—导致ITIL实施失败的三大类共十种原因

ITIL先锋论坛开设长河老师亲授的ITIL全系列认证培训课程，有意请关注“ITIL先锋论坛”公众号或百度“ITIL先锋论坛”官网。

实际上，那些尝试实施ITIL的用户往往对IT应用有着较为深入的理解，即便如此，他们仍面临着实施失败的风险。那么，ITIL是否真的成为了难以逾越的障碍呢？答案显然是否定的。

在第二届BMC软件ITIL高层ITIL先锋论坛上，资深ITIL顾问Malcolm Fry分析了导致ITIL实施失败的三大类共十种原因。他指出，管理问题在ITIL实施失败的原因中占据了半壁江山。

首先，管理层的支持不足是关键问题之一。

ITIL的实施涉及企业业务流程的调整，这不仅是一个技术问题，更是一个管理问题。缺乏管理层的坚定支持和实际问题的解决，ITIL的实施注定无法成功。

其次，用户往往在复杂的流程设计上耗费过多时间。

虽然初衷是好的，希望制定详尽的流程并考虑每个环节，但这种一步到位的想法往往事与愿违。随着流程的逐步执行，新的问题会不断出现，导致需要不断调整计划。ITIL是一个逐步完善的过程，没有人能够一蹴而就完成所有设计。如果在流程设计上投入过多的时间和资源，反而会成为ITIL实施的障碍。Malcolm Fry认为，流程设计应保持简洁，大约6至7个步骤即可，之后可以根据实际情况进行优化提升。

第三，未明确指定流程责任人也是一个关键问题。

虽然听起来简单，但这一点至关重要。ITIL通常涉及部门内部及部门间的流程建立。部门内部的协调相对容易，而跨部门的流程协调则需要更多的努力。许多企业以部门为单位设置责任人，但在跨部门流程协调中，若未明确指定负责人，则容易导致责任不清，从而影响ITIL的成功实施。

第四，存在一种观点认为应允许部门割据。

然而，当流程跨部门时，部门间的冲突在所难免。在这种情况下，与其让各部门各自为政或强制统一行动，不如在承认各自利益的基础上寻求合作。第五，雄心勃勃的态度既是优点也是缺点。实施ITIL无疑是一项重大任务，有雄心是正常的，但如果目标过于宏大，不切实际，就会导致员工不满和流程整合水平低下等问题，从而影响ITIL的成功实施。可以说，尽管ITIL初看似乎是技术问题，但其核心更多是管理问题。

在十条失败原因中，剩余的五条涉及技术因素，其中整合与挖掘是关键。第六至第九条原因分别是未创建工作指令（仅有流程而无书面操作规范）、过分关注性能标准（只注重数量而忽视质量）、未能保持工作势头（流程改进可能需要3至5年时间，许多用户难以长期坚持）、未全面审视ITIL框架（仅关注部分而未全面理解ITIL与其他IT流程的关系）。这些具体问题在实际操作中容易被忽视，而忽视这些问题可能导致整个项目的失败。

第十条原因涉及一个更广泛的问题，即用户往往只关注ITIL本身，而忽视了其他相关因素，如COBIT（信息系统和技术控制目标）、六西格玛、CMM等，甚至是巴塞尔协议。这些因素关系到企业管理乃至企业规则，ITIL的实施必须在这些框架下进行。如果忽视了它们，ITIL的实施可能会被延误。作为BMC的独立执行顾问，Malcolm Fry强调，不应将ITIL视为终点，而应视其为复杂工程的起点，因为ITIL需要持续不断地进行。面对各种方法，用户应有自己的见解，并尽可能选择一套完整的整体解决方案。