IT运维管理：ITIL先锋论坛—如何避免组织陷入对ITIL的痴迷

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部分组织对ITIL的深刻印象，导致它们迅速陷入对ITIL的过度依赖之中。这种依赖往往演变为对ITIL的“盲目遵从”，而非将其作为促进IT业务为组织其他成员创造更多价值和提升生产力的有效工具。

过度痴迷于ITIL将导致组织陷入“自我陶醉”的境地，而非以用户为中心，进而使用户和高层管理者认为最重要的方面并未得到实质性改进。

ITIL本身并非终极目标。其原创者与推广者均期望其能成为IT业务运营的行动纲领，并在实践中得到灵活应用与调整。当ITIL与组织需求相契合时，应予以采纳；一旦发现其与组织需求存在冲突，则应适时调整。实现IT服务管理（ITSM）的改进，必须基于组织业务及政府目标的大背景。优质的ITSM旨在促进IT与组织内部其他部门的深度融合。良好的ITSM始终保持开放性，无论是对于高层管理者、用户还是供应商。优质的ITSM会首先在降低成本、提升质量等领域显现成效。执行某个ITSM流程，不应仅仅因为它是ITIL所规定的，而应是因为该流程所带来的收益远大于其执行成本。因此，ITIL应被视为一种手段，而非“自我陶醉”的对象。

建立“服务文化”

部分机构投入了大量的时间与资金于程序设计、工具采购及项目实施之中；然而，一旦项目未能产生实际效益，这些机构往往会深感失望与困惑。这通常归因于这些机构未能有效转变其IT部门的文化。成功的IT服务管理通常涵盖三个核心要素：人员、程序和技术。在“人员”这一要素中，文化因素至关重要却常被忽视。倘若参与IT服务管理的人员未能认识到流程及工具的价值，且缺乏使用它们的意愿，那么即便拥有高效的流程与世界级的工具，也难以发挥其应有的作用。

当以下两种情况发生时，ITSM的文化发生了转变：

◆员工们认识到了他们在这一蓝图中所扮演的角色﹔

◆遵循“以客户为中心”的流程设计。

实现此类转变最为有效之途径在于构建沟通渠道，并刻意地向员工灌输客户重要性之观念，以及客户于整个服务供应链中所占据位置的关键性。于实施ITSM项目之际，应当竭尽全力构建优质的员工交流渠道，在此推荐让IT员工参与ITIL基础培训，此乃构筑服务文化最为有效之手段。仅需为期三日，他们便可对整个服务管理（而非仅限于其工作所涉之流程）形成全新的认知，涵盖基础知识与实践经验的传授，成效颇为显著。