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ITIL与ISO20000的差异与联系

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深入探讨ISO/IEC 20000与ITIL的关联性,并进行了详尽的分析。该研究由ITIL先锋论坛于2019年8月4日发布。ISO/IEC 20000,作为基于ITIL最佳实践的服务管理国际标准,于2019年12月15日正式生效,成为全球首个具有国际影响力的标准化服务管理体系。该标准秉承以客户为中心、以流程为导向的原则,强调采用PDCA(计划-执行-检查-行动)方法论,以实现IT服务的持续改进,并对服务运营的输入输出、生产流程、新服务或服务变更以及服务管理体系的标准化管理进行规范。ISO/IEC 20000标准由两个部分组成:第一部分详细规定了IT服务过程中的13个流程,构成了认证的基础;第二部分则提供了实施服务管理体系的最佳实践指南。

 

2010年底成立以来,ITIL先锋论坛一直致力于推动ITIL在国内的实施。该论坛通过多种渠道,包括专业微信群、可下载资料、专家直播、巡回聚会、开源免费ITIL软件和权威知识库等,促进了ITIL在国内的普及和发展。ISO(国际标准化组织)和IEC(国际电工委员会)是两个在国际标准化领域具有重要地位的组织,而中国作为ISO的正式成员国,以及IEC在电工、电子领域的国际标准化工作中的重要角色,共同推动了国际标准化事业的发展。

 

ISO/IEC 20000为组织带来了诸多益处,包括确保服务管理的质量、展示组织实力、满足客户需求与法规要求、强化服务意识、规范服务行为、构建角色职责体系、保护关键IT资产以及确保业务的连续性。在质量管理领域,戴明环(PDCA)作为管理服务的关键工具,涉及策划、执行、监控、测量、评审和处置等关键环节。

 

ITIL的起源可追溯至20世纪90年代,当时由英国政府商务部(OGC)开发了信息技术服务管理的最佳实践指南,形成了ITIL 1.0版本。2007年,OGC对1.0版本进行了扩展和完善,形成了由六个模块组成的ITIL 2.0框架。2011年,OGC推出了ITIL 3.0,依据服务生命周期理念,对服务管理的最佳实践进行了重新整合,形成了一个从服务战略到服务运营的多维动态实践体系。

 

ITIL与ISO/IEC 20000在多个方面存在差异。在框架构成上,ITIL 3.0涵盖了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节,而ISO/IEC 20000则包括了13个管理流程,并新增了业务管理、供应商管理和服务报告。在类型上,ITIL作为行业最佳实践,由国际IT服务管理论坛进行推广;而ISO/IEC 20000则为国际标准。在层次上,ITIL提供了更为灵活的应用,而ISO/IEC 20000则更为正式。在认证方面,ITIL主要面向个人,分为初级、中级和高级三个层次;ISO/IEC 20000则主要面向企业,认证结果为通过或不通过。企业若要获得ISO/IEC 20000认证,必须满足管理要求覆盖所有过程、有效管理控制过程以及符合相关法律实体等基本要求。

 

 

 IT运维管理:ITIL先锋论坛—ISO20000与ITIL的区别和联系.pdf

 


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