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ITIL4 服务目录管理实践【中文】需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，并回复“ITIL 4服务目录管理”即可。
服务目录管理实践的目的是提供有关所有服务和服务供应的一致信息的唯一来源，并确保相关受众可以使用该信息。 服务目录管理实践确保所有利益相关者都引用有关服务和服务供应的一个唯一的信息源。它还有助于为所有利益相关者提供有关服务和服务供应的相关视图，匹配所有利益相关者的需求和访问级别。 有许多内部和外部利益相关者可以在他们的工作中访问和使用服务和服务供应的各种视图。其中包括用户、现有的/潜在的客户、产品团队、支持团队、供应商经理和关系经理等。他们的服务目录视图在范围、结构和包含来自其他来源的信息上有所不同。例如，内部团队可能需要有关服务的技术细节、支持团队的架构、用户列表，以及不需要或不允许包含在面向用户的服务目录中的其他信息。 服务目录管理实践确保为所有团体提供唯一的服务来源和服务信息，并支持与其他来源的有效信息交换，以及与其他实践相结合，包括服务配置管理、服务财务管理、关系管理、供应商管理、服务请求管理等。 服务目录管理实践涵盖了组织管理的所有服务，包括内部、外部、提供方和使用方。例如，供应商经理的视角可能包括组织所使用的第三方服务以及依赖于它们的组织的服务。 2.2 术语和概念
为执行某项活动或实现某一目标所需的人员、材料、财务或其他实体。组织使用的资源可能为组织所有，也可能根据组织与资源所有者的协议使用。 组织的资源可以被配置到产品中为消费者或消费群体提供价值。
组织对资源的配置，旨在为消费者提供价值。 因为一个产品可以用于满足几个不同群体的需求，它并不总是对消费者完全可见，也不是一个消费者群体独有的。例如，软件服务可以为个人用户使用提供简化版本，或者提供更完整的企业版本。产品可以不受消费者的影响而存在。
通过帮助客户达成其所希望的结果，实现价值共创的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。 组织提供的服务基于其一个或多个产品。服务在与使用者的交互过程中发生，该交互过程成为一种服务关系。为了建立这种关系，组织必须向潜在的客户提供服务供应，并应签署服务协议。
对一个或多个服务的正式描述，旨在满足目标消费者群体的需求。服务供应可能包括货品、对资源的访问以及服务动作。 产品的可见部分表现为一项或多项服务供应。通常在服务目录为潜在客户展示所提供的服务供应。对于现有客户，服务目录提供了有关正在使用的服务以及与之相关的协议的视角。这些视图基于客户组织中的利益相关人的角色。
对于特定目标受众的有关服务提供者提供的所有服务和服务供应的结构化信息。 “ 服务目录”一词通常是指对服务和服务供应的定制视图。在服务目录实践场景中，它还可以用于收集用作所有服务目录视图的唯一源的服务数据。服务目录可以被集中式数据库管理，或被组织中不同团队管理的多个数据库管理。该实践确保有效的数据集成和服务相关信息的质量。这包括确保服务信息是正确的，更新及时，并且可供相关的利益相关者使用。在多个价值流背景下服务目录管理需要与其他实践紧密集成。
一种服务目录的视图，为用户提供现有和新增的服务的服务请求的详细信息。 在与客户交互时请求目录是满足用户并可以被服务提供者的团队使用。作为服务目录实践的一部分，请求目录保持正确且最新的状态。 2.3 范围服务目录管理实践的范围包括：
尽管有几个活动和责任领域仍然与服务目录管理密切相关，但未包含在服务目录管理实践中。表2.1列出了这些活动和责任领域，并给出可以找到这些活动的相关实践。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的场景中使用的工具的集合；根据情况必要时应合并。 表2.1与其他实践指南中描述的服务目录管理实践相关的活动
2.4 实践成功因素
实践为实现其目的所需的一个复杂的功能部件。 一个实践的成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或活动，因为它包括服务管理的所有四维度的组件。 在一个实践中，实践成功因素的活动和资源的性质可能不同，但是它们共同确保实践是有效的。 服务目录管理实践包含以下实践成功因素PSF：
2.4.1 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求服务目录的结构和范围应反映业务、产品和服务的组织架构。为确保发生这种情况，服务目录实践应该基于战略管理、架构管理和投资组合管理实践的输入。这个输入有助于回答以下问题：
服务目录规划的其他信息来源包括以下实践：服务级别管理、服务请求管理、关系管理、服务配置管理、服务财务管理和供应商管理。这些实践维护的信息通常包含在服务目录视图中。 在分析了组织的需求和期望之后，执行服务目录设计。它涵盖了所有服务管理四维模型：
服务目录设计受持续改进的约束。改进的主要来源是：
2.4.2 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求服务目录的维护、更新和提供应尽可能地自动化。一般不会根据需求手动创建服务目录视图。通常，服务目录是与相关的利益相关者达成共识，并自动进行更新和提供。在需要定制的地方，通常是通过为用户提供视图设置功能来实现的。 本实践确保考虑了不同的利益相关者团体，并根据相关利益相关者团体的期望，在服务目录中为他们定义了定制视图。最受欢迎和最有用的视图可能包括：
当服务目录的多个定制视图是可能的和有用的，应避免在不同技术系统内创建单独的或隔离的服务目录，这会增加组织内的隔离和复杂程度。相反，应使用服务数据的唯一存储库来生成约定的定制视图，这对组织有利。服务目录通常作为一个数据库来构建和管理，其中包含服务数据的中央存储库和服务相关数据的其他外部数据源；外部数据源由其他工具提供，支持基于角色的视图和服务仪表板。例如，对于任何给定的服务，核心服务数据存储在服务目录中，而且来自财务、监控和事件、消费者和用户服务系统的数据，在服务目录界面下无缝使用。 为确保服务目录被使用并满足利益相关者的需求，重点要测量和评估服务目录的使用情况。最简单的选择是调查利益相关者的满意度；在许多情况下，使用技术可以直接监视用户体验（使用模式，收藏夹视图设置，搜索请求）。有用的方法还要确保报告、分析和纠正服务目录信息中的错误和不一致。对于面向用户和客户的目录视图，应将目录错误作为事件被处理。 对于服务目录信息质量和利益相关者满意度的理解应作为服务目录和此实践持续改进的输入。 服务目录管理实践包括推广服务目录并确保目录被目标受众采用。采用基于目录用户的积极体验。几种方法和技术对于理解和提升体验可能有用，包括：
用户和客户的服务目录视图是组织服务总体满意度的一个重要因素。它是服务提供者和服务使用者之间的关键触面之一。它也是服务提供者中最常用的工具之一，因此应该易于使用。 尽管某些服务和服务管理工具需要其特殊技能和用户体验，但服务目录应该为内部和外部用户提供直观、熟悉且流畅的界面。这对于向外部市场上的独立的消费者提供服务的服务提供者尤其重要。在这种情况下，通常用户和消费者角色会合并在一起，并且独立的消费者使用服务提供者发布的服务目录，到契动并同意并使用服务。目录界面中的低效率很容易阻止这些消费者与服务提供商接触。ITIL 认证 2.5 关键指标ITIL实践的有效性和绩效应在每个实践贡献的价值流的背景下进行评估。与任何工具的性能或绩效一样，只能在应用程序的背景内评估实践的性能或绩效。然而，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异定义了工具的潜力或能力，根据用途使用工具，工具的能力才能发挥出效果。在度量和报告实践指南中可以找到关于度量、关键绩效指标和其他技术的进一步指导。 服务目录管理实践的关键指标已映射到他的实践成功因素PSF。它们可以用作价值流的背景中的关键绩效指标KPI，以评估服务目录管理实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。 表2.2 实践成功因素的关键指标示例
将度量标准正确地聚合为复合的指标，将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及服务目录管理实践的定期评估和持续改进。这没有唯一的最佳解决方案。 度量标准将基于组织的整体服务战略和优先排序，以及实践所贡献的价值流目标。 ...... |
