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ITIL4 服务级别管理实践【中文】
服务级别管理实践有助于建立和管理服务提供者和服务消费者之间针对双方所有关键利益相关者的服务质量共享视图。此共享视图通常在协议文档中描述，该文档可以是不同正式程度的。这适用于从初始到目前为止的期望和实际服务质量中，并涵盖了整个服务关系中的服务正在提供的和建议的价值。服务级别管理实践还包括了实际服务质量的监测和评估，以及服务和协议的持续改进。 图2.1 说明了实践的关键活动。
图2.1 服务级别管理实践的关键活动 2.2 术语和概念
为了管理服务的质量，组织通常定义指标，这些指标正式定义了具体服务的服务级别。
要定义和管理服务级别，通常需要约定相关的指标和目标值，以及已实现服务级别的度量、评价、报告和改进的方法。这通常通过使用服务级别协议（SLA）来完成。
注：SLA可以有不同的形式和正式程度，客户在其定义中的参与程度也可以因情况而异。从广义上讲，SLA可以定义为： 对目标服务级别及其监测、度量和报告方法的描述，服务提供者用来监测和管理其服务质量。 它也可以称为服务级别的公共（或外部）规范，因为它通常被用来和客户以及用户沟通。这并不意味着客户总是参与服务级别的定义。在大规模交付和消费的情况下，此时服务以预先定义的、开箱即用的方式交付给数千或数百万消费者，客户通常必须接受服务提供者定义的服务级别，或者根本不使用服务。 在某些情况下，并非所有的服务质量特性都可以通过规范的方式来约定、度量和控制。这意味着所控制的服务级别的范围总是小于它需要规范的服务质量范围。可以通过收集反馈信息来获得在服务级别中没有包含的服务质量的相关方面。这就增加了一个主观的视角来验证服务的可度量的特性。结合服务级别的度量结果与相关利益干系人的充分反馈，将提供更全面的服务质量视图，并有助于为服务消费者定义和共创价值。它还有助于防止所谓的服务报告西瓜效应，即所有指标从外部看起来都是“绿色”，而从在内部看，消费者对服务的感知是“红色”。 为确保服务级别管理实践以价值为中心，重要的是将可度量的服务级别的定义和控制与相关反馈的收集和分析结合起来。当客户没有参与服务级别定义时，这点就变得特别重要。 2.2.1 功用和功效
从定义中可以假设服务质量（和服务级别）仅指功效和功效需求。事实并不是如此，服务质量和服务级别的管理应该是整体的，并且聚焦价值的。为此，所有服务相关的特性都应该被管理，包括相关的度量指标，感知的领域和反馈。将服务的职能型管理和非职能型管理进行分开管理的习惯（从定义需求到评估质量）来自于将开发和运维团队进行分离。这些特性和团队的分离往往会导致对服务质量的支离破碎和形式化的理解。 总而言之，服务质量同时包含职能型和非职能型的服务特征，因此服务级别也应如此。 2.2.2 服务的财务可行性通常，将服务提供者的责任限定在已商定的服务级别中，而不在隐含或预期的服务质量中。然而，只有不断地达成商定的服务级别，并且最重要的是，让客户和用户感到满意，才能实现可持续的服务关系。该满意度以其服务体验为基础，并包括已达成的和暗示的服务质量。因此，服务提供者通常旨在超越已约定的服务级别，以确保他们的用户和客户都很满意。然而，服务提供通常是基于已约定的服务级别进行预算的，而更好的满足了服务级别会导致提供者的额外费用。 为了维持有效的服务关系，服务对于服务提供者和服务消费者都应在财务上是可行的。这通常是发起人的关键关注点：
这些角色可以由不同的人在不同的场景中执行： 当内部服务提供者得到了组织资助时，供应和消费的发起人就是IT 预算的所有者。当向外部消费者提供商业服务时，服务提供预算通常由服务提供者一侧的发起人拥有，而服务消费的发起人是消费者方的授权人。应该注意的是，尽管这些是发起人最常见的角色，但其他的角色组合也是可能的。 无论服务关系模型如何，服务级别管理实践都能通过管理客户和用户期望，并满足发起人要求的服务级别，从而有助于服务的财务可行性做。它还提供有关约定的服务级别和预期的服务质量之间的预期差距，以及是否需要专用的预算来解决此差距等信息，以支持服务设计和编制预算。 2.3 范围服务级别管理实践的范围包括：
尽管许多活动和职责领域与服务级别管理实践紧密相关，但它们并不包含在其中。表2.1 中列出了这些内容，以及对可以找到它们的实践的引用。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流环境中使用的工具的集合；根据情况，应将它们组合在一起。 表2.1在其他实践指南中描述的与服务级别管理实践相关的活动
2.4 实践成功因素实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或实现价值；它包括所有服务管理四维模型的组件。在一个实践中的实践成功因素PSF的活动和资源性质可能不同，但它们在一起可以确保实践的有效性。
服务级别管理实践包含以下PSFs：
2.4.1 与客户建立目标服务级别的共享视图在不同的服务关系模型中，与客户的交互差异很大；例如：在内部和外部服务条款之间；在大型组织之间和个体之间；在定制化的服务和开箱即用服务之间。后者对与客户建立目标服务级别的共享视图的方法的影响最大。
当服务提供者和客户建立定制化的服务的共享视图时，他们通常会讨论客户的需要和期望，旨在创建一个满足所有利益相关者需求的服务规范，其中包括：
如果正在讨论的服务尚未创建，则应该涉及服务架构师和服务设计人员以及业务分析人员和服务开发团队。但是，如果已经设计了服务并且当前可供客户使用，则可能不需要这些团队。 通常，从消费需要的概述到约定的SLA，所讨论的服务质量范围随着每一步流程的执行而缩小。例如：
对于开箱即用服务，可用的服务级别通常由服务提供者根据市场和业务智能进行预先定义。例如：
定义为已商定服务级别的所有度量指标应明确清晰的度量和报告方法。对于定制化服务，定义此方法可以成为初始目标服务级别协商的一部分。 对于开箱即用的服务，在服务设计期间通常预先定义了可用的度量和度量方法，并将度量和报告工具集成到服务中。 术语“ 服务级别”可以用多种方式定义，具有不同的正式程度。然而，可能要对服务质量的关键方面进行讨论并协商一致。表2.2列出了这些方面，并提供了可能会包含在商定（或暗示）的服务级别中的度量的示例。
图2.2 定制化服务：从客户需求到SLA
图2.3 开箱即用服务：从消费者需求到SLA 表2.2 服务质量的关键方面以及服务级别度量标准的示例
在某些情况下，组织在所测量的服务级别的范围中包括了对服务消费产出结果的度量。可以通过基于结果的服务功能描述和引入新的度量方式来完成。这种方法需要服务提供者和服务消费者之间的紧密协作关系。 尽管尽了最大的努力来捕获并满足期望，但约定的服务级别通常不同于服务应该满足的期望，有时甚至是相差甚远。通常情况下不可能实现的一种理想的情况，即所有利益相关者事前就所有事项能够达成一致和满意。 尽管如此，对于服务关系的成功非常重要的是，服务提供者和消费者对服务质量具有共同的看法。可以通过应用ITIL 指导原则来确保，如表2.3所示。请注意，指导原则应该应用于整个服务级别管理实践，因此表2.3仅作为示例。 表2.3 ITIL 指导原则在建立目标服务级别共享视图的应用
2.4.2 监督组织如何满足定义的服务级别当对目标服务级别形成了共同理解，并且实际的服务交付已经开始时，服务提供者应该从三个主要方面控制服务的实际质量：
应该收集、存储、分析来自这些来源的数据，并将结果信息报告给提供者和消费者双方的利益相关者。这些可能包括（但不限于）：
提供服务达成信息的最常见方法是定期的报告，结合基于事件的服务中断和其他重要事件报告。然而，在某些情况下，最好能够提供一个接口来持续监控服务级别，并在适用的情况下监控用户满意度。这有助于增加服务质量的可视化和服务关系的透明度。 服务级别仪表盘可用于向服务提供者团队、用户或客户展示服务的当前状况。请注意，所呈现信息的格式和范围可能会因目标受众而异。 服务级别管理实践不包括设计和收集服务级别数据。这是通过服务设计、监控和事态管理和度量和报告实践来完成的。服务级别管理实践的重点是从收集到的数据中发现其意义。然后，重点是与利益相关者（从客户开始）沟通和审查数据。 2.4.3 执行服务评审服务评审的目的是建立对服务所实现的服务质量和价值的共享视图，并在适当的情况下启动必要的服务改进。在商业服务关系中，服务评审也可以成为为消费者开具发票的先决条件或调整账单的触发器。 服务评审可以基于时间间隔或基于事态。基于时间间隔的评审会在约定的时间段定期进行。时间间隔取决于诸如服务和先前的满意度之类的因素；自上次评审以来服务引入的更改数量；以及服务期望/需求发生变化的可能性。然而，基于时间间隔的服务评审通常不超过1次/月，并且如果间隔三个月以上进行，则无法有效地进行。 基于事态的服务评审可能由以下事件触发，例如重大事件，服务中的重要变更请求或业务需要/服务需求中的变更。 服务评审不需要作为正式会议进行；但是，这是处理定制化服务时的常用方法，尤其是提供给内部使用者的方法。对于开箱即用服务，服务评审可以采用许多不同的形式，尤其是提供给外部使用者的形式。 例如，服务提供者可以每月执行评审服务提供给所有或某些消费者。该评审可以按特定的准则分组或单独进行选择。服务提供者将使用这些达成服务级别并来自于同一周期中的用户反馈、其他的类比数据（例如：服务提供者的成本和收入）对服务进行评估。同时，服务消费者将执行自己的服务评审，以评估服务消费在相同或不同时间段内的结果、成本和风险。服务提供者和服务消费者可以共享其服务评审的输入和输出。通常，最好是双方协调其评审以促进可持续发展的服务关系。 不管评审采用哪种形式，以及它是联合发生还是单独发生，服务评审都是服务提供和消费中非常重要的部分。此外，评审的质量与服务的最终质量和利益相关方满意度之间具有直接的关系。除了它们提供的其他好处之外，服务评审也是服务改进机会的主要来源。 2.4.4 识别并报告改进机会服务级别管理实践包括改进机会的识别和服务改进的启动。这些改进可能旨在纠正实际的服务质量（以使其符合约定的服务级别）或提升服务中的用户和客户满意度。还可以在实践的流程、工具或其他资源等方面进行改进，目的是改进实践和相关的客户体验。 当改进由客户或用户反馈以及服务的联合评审触发时，确保改进计划、进度和结果对客户和用户的透明度非常重要。这符合ITIL协作和推广可视化的指导原则。 所有与实践相关的改进都应遵循组织执行改进所使用的模型（有关持续改进模型的概述，请参见ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的4.6节，有关更详细的指导，请参见持续改进实践指南）。大多数服务改进倡议的所有者是负责产品或服务的人员（例如，产品所有者或服务所有者）。 确保不仅启动而且有效实施服务改进，这一点很重要。持续改进实践指南中描述了实现改进的方法。但是，至关重要的是在价值流的背景中使用多种实践，以保持持续改进服务的势头。 2.5 关键度量指标应该在每个实践所贡献的价值流的环境中评估ITIL实践的有效性或绩效。与任何工具的绩效是一样的，只能在应用环境中评估实践的绩效。 但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异定义了工具的潜力或能力，以便根据其用途有效地使用。有关度量标准，关键绩效指标（KPI）以及其他有帮助的技术的指南，请参见度量和报告实践指南。 服务级别管理实践的关键指标已映射到其实践成功因素PSF。它们可以用作价值流的环境中的关键绩效指标KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.4中给出了一些关键指标的示例。 表2.4 实践成功因素的关键指标示例
将度量数据正确汇总到复杂的指标中，将使数据更易于用于价值流的持续管理，以及用于服务级别管理实践的定期评审和持续改进。没有唯一的最佳解决方案。度量指标将基于服务战略的整体和组织的优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。 ...... |
