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ITIL4 业务分析管理实践【中文】2.1 目的和描述
业务分析实践的目的是分析企业的部分或全部，定义其需求，并推荐解决这些需求和或业务问题的方案。解决方案必须有助于为利益相关者创造价值。业务分析使组织能够以有意义的方式传达需求并阐述变革的理由。该实践支持组织设计和描述与组织的目标一致的、可以创建价值的解决方案。 业务分析实践确定并阐明了组织和客户的需求，还确定并论证满足该需求所需的解决方案。该实践还包括评估对人员、技术、产品和服务的需求。然而，此实践所开展的活动在不同组织之间可能会有所不同。该实践可以既包括对服务消费者的业务流程的战术和战略分析，也包括相对较窄的信息系统分析和技术要求定义等任务。 业务分析实践确定解决客户和组织需求的最佳解决方案，确保明智地使用有限的投资资金。运用业务分析技术促使明确的服务需求。 业务分析实践正在不断发展以适应数字化组织所采用的敏捷的工作方式等挑战性要求。数字化程度更高的组织需求：更加关注了解战略的迫切要求、客户和用户体验、使用数据和技术的机会，重新构想业务流程，以及拥抱数字化业务架构。 在小型、自治且跨专业的产品团队中出现了敏捷工作方式，促使组织评估设立专门职能部门开展工作的有效性。传统上，将业务分析实践设立为专门的职能，与企业架构管理、软件开发和管理等相关职能并存。在敏捷背景下，业务分析实践与特定团队或角色的关联较少，越来越多的情况是，由产品或服务负责人这样的多技能从业人员执行业务分析实践。当产品团队执行此实践时，该实践不是由项目驱动，而更像是持续的活动。 随着组织数字化转型的发展，数字化解决方案逐渐集成到业务价值流中。因此，业务分析从技术人员和关注业务的团队之间的解释者演变为一种综合性的业务实践。 2.2术语和概念业务分析角色在每个组织中的定义可能不同。例如，一个组织范围的业务分析实践主聚焦于组织的各个层级和方面，以优化组织的运营，包括组织的产品和服务。这种模式常常出现在进行数字化转型，或寻找机会改善资源、投资组合和运营模式的组织中。组织范围的业务分析涉及众多内外部利益相关者的需要和需求。 在其他组织中，业务分析实践仅限于产品和服务。该实践致力于持续分析客户和用户的需要和需求。该模式通常出现在与服务消费者建立基本关系或合作关系的外部服务提供商当中。 业务分析可视为解决方案生命周期的独立阶段，也可以在生命周期期间持续执行。选择哪种方式取决于组织采用的解决方案的设计和开发方法，后者在数字化敏捷组织中很常见，前者作为一种传统方法，无法在数字化环境中提供足够的敏捷性。 该实践应该了解利益相关者的需求，阐明利益相关者的需求并达成一致，以及确定最佳解决方案，以处理这些需求并满足需求。通常需要和需求可能与预期解决方案的功用、功效或体验有关。 定义 功用 产品或服务满足特定需求而提供的功能。功用可以概括为“服务的作用”，并且可以用于确定服务是否“符合目的”。要拥有功用，服务必须支持消费者的性能或绩效或消除消费者受到的约束。许多服务都可以同时做到这两点。 功效 确保生产或服务将满足约定的需求。功效可以概括为“服务的性能”，并且可以用于确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务使用者需求一致的服务级别。 服务级别可能基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌形象。功效通常涉及如服务的可用性、容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和商定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。 以上定义参照的是产品和服务；但是，这种对需要、需求和特性的分类可用于组织架构、合作伙伴关系、运营模式和实践等其他解决方案。取决于业务分析的范围，组织可能需要与之相适应的系统性定义。 取决于确定的范围以及对实践定位，业务分析可以采用各种分析技术。这些技术可能是通用模型（如SWOT）或特定产品有关的技术（如用户故事ITIL培训）。 2.2.1 SWOT分析SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析通常集合内外部的评估结果，用于评估是否需要某项服务，以及是否应该在内部提供。 SWOT分析涉及一个组织的四个具体方面：内部优势、内部劣势、外部机会和外部威胁。图2.1显示了SWOT分析模型。 完成SWOT分析时，注意以下关键点很重要：
图2.1 组织级别的SWOT分析 2.2.2 用户故事用户故事映射是表达服务需求的常用方法。一个用户故事呈现了一个功能领域，能够促进团队成员的理解，以便将需求转化为产品和服务。用户故事描述了生产或服务的片段。 分析人员可能会收集与客户需求有关的数据，并在用户故事中传达这种需求。用户故事具有非常具体和简单的形式。用户可能需要某些东西才能实现一定的收益。 INVEST首字母缩略词提供了一个有用的提示，即用户故事应为：
请参见ITIL®4：驱动利益相关者价值的5.2.5节，获取关于用户故事映射的更多信息。 SWOT分析和用户故事映射只是适用于不同分析范围的不同业务分析技术的示例，还有许多其他技术可用于各种场景。 2.3 范围业务分析实践的范围包括：
有一些活动和责任范围尽管与该实践密切相关，但并不包含在这一实践中。表2.1中列出了这些内容，以及何处可以找到参考的实践。一定要记住，ITIL实践只是在价值流背景中使用的工具集，应根据情况将这些工具组合在一起。 表2.1其他实践指南中描述的与业务分析实践相关的活动
2.4 实践成功因素定义：实践成功因素 实践的复杂功能型组件，是实践实现目的所必需的。 实践成功因素（Practice Success Factor，PSF）不仅仅是一项任务或活动，还包括了所有服务管理四维模型的组件。一个实践中的PSF的活动和资源有不同的性质，但二者共同确保实践的有效性。 业务分析实践包含以下PSF：
2.4.1 建立并持续改进整个组织的业务分析方法，确保以一致且有效的方式执行业务分析组织在产品和服务组合上采用一致的业务分析方法很重要。但是，这并不意味着所有业务分析任务都以相同的方式处理。一种方法可能包括在不同背景下遵循了几种模型，如新产品和服务、变化的需求以敏捷方式或传统方式管理产品或整体方法等。 保持对组织内外部环境的了解对于确保业务分析方法满足组织和客户的需求至关重要。 业务分析是一门智力密集的学科，涉及识别和评估投资决策所需的信息，以及实现满足业务目标的解决方案。因此，业务分析人员利用多种模型帮助应对处理信息的智力挑战。这些模型包括概念、数据、决策、组织、流程、范围和说明，用于支持业务分析活动，包括：
2.4.2 确保组织及其客户当前和将来的需求得到理解、分析，并得到及时、高效和有效的解决方案支持业务分析是价值流中的一个重要步骤，该步骤将想法转换为解决方案，实现价值创建。接收者必须能够基于业务分析的结果采取行动。这些分析必须准确描述当前状态和拟议的未来状态，并清楚说明实现这些建议的步骤。 业务分析主要为两者提供输入：寻求满足其要求的解决方案的客户，以及设计、开发和提供这些解决方案的服务提供者团队。 利益相关者要求保证其需求得到了理解。利益相关者需要得到指导，包括可选的方案以及与每个选项相关的收益、成本和风险。为确保这一点，业务分析可能包括对建议的解决方案的商业论证。重要的是要验证利益相关者已经理解了该信息，并且利益相关者在建议的解决方案的实施过程中，在任何需要的时间都能够提供支持。 服务提供者团队需要功能性和非功能性需求，并根据建议修订，如可以单独交付的任何组件的相对优先级。服务提供者团队还需要有关使用该解决方案的背景信息。 除了需求之外，了解感性的背景也很重要。情商和服务同理心对于业务分析的成功至关重要，对于终端用户服务尤其如此。 2.5 关键度量应该在每个实践所贡献的价值流背景内评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，只能在应用背景下评估ITIL实践的绩效。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异确定了在按照目的使用时，工具的潜力或有效的能力。有关度量、关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI），以及可以帮助解决此问题的其他技术的指南，请参见“度量和报告”实践指南。 业务分析实践的关键指标映射了它的PSF(实践成功因素)，可以用作价值流背景下的KPI，评估实践对这些价值流的有效性和效率的贡献。表2.2中列出了一些关键指标的示例。 表2.2 实践成功因素关键指标示例
将指标正确汇总到复杂的度量当中，将使数据更易用于正在进行的价值流的管理，并用于业务分析实践的周期性评估和持续改进。没有唯一的最佳解决方案。度量的基础是整体的服务战略和组织的优先级，以及实践贡献的价值流的目标。 ...... |
