ITIL 4基础认证的作用和案例背景

ITIL基础认证犹如ITIL 4的绚丽开篇，展现了ITSM（IT服务管理）领域最新潮流的璀璨光芒。它不仅吸引着初出茅庐的IT和商务学子们，更吸引着那些对ITIL早期版本以及其他行业最佳实践了如指掌的资深大咖们。从入门到精通，无论你是谁，都能在ITIL基础认证中找到属于自己的星辰大海！

ITIL 4基础认证具备：

• 促进读者对ITIL 4服务管理框架的全面认识，深入理解其如何适应现代技术和工作模式的演变过程。

• 阐述服务管理框架的核心概念，为考生备考ITIL 4基础考试提供有力的知识支持。

• 作为权威参考指南，为从业者在实际工作、持续学习以及职业发展中提供实用的指导。

我们期待这些内容能为您带来实质性的帮助。

本出版物提供的指导方案，普遍适用于各类组织与服务领域。为具体展现ITIL理念在实际组织运营中的应用方式，我们特别选取了一家虚构公司——Axle Car Hire——作为案例，详细剖析其ITIL实践历程。Axle Car Hire公司正致力于服务现代化改造，旨在提升客户满意度及用户留存率，在此过程中，ITIL成为其实现目标的关键工具。各章节将由Axle公司的员工亲自讲述，分享公司如何逐步优化服务流程，并具体介绍他们如何采纳ITIL最佳实践以达成既定目标。

Axle Car Hire，一家全球性公司，其总部坐落于风景秀丽的西雅图。自十年前成立以来，该公司已稳步发展，现拥有约400名员工，遍布欧洲、美国和亚太地区。在其发展的初期阶段，公司经历了显著的增长，并一直保持着高水平的客户满意度。在前六年中，回头客在总预订量中占据了约30%的比重，为股东们带来了可观的季度股息。

然而，过去四年里，Axle Car Hire面临了前所未有的挑战。客户满意度逐渐下滑，回头客数量锐减。竞争对手通过推出创新方案，如拼车、共享汽车和无人驾驶汽车等，不断挑战传统汽车租赁市场。客户对Axle Car Hire的服务也提出了更高的要求，期待其提供配套的在线和APP应用界面。

在这个日新月异的市场中，Axle Car Hire正面临着未来的不确定性。为了应对这一挑战，公司董事会决心改进客户满意度，吸引并留住客户，同时提高公司的盈利能力。为此，他们任命了具有丰富数字化服务和大规模IT转型经验的Henri担任首席信息官（CIO）。

Henri深知数字化服务供给对公司的影响，他明白这不仅能提升客户满意度，还能提高员工留任率。他在ITIL和ITSM方面的深厚背景表明他非常重视ITIL认证，并在招聘政策中体现了这一点。通过运用设计思维、DevOps和敏捷方法开展工作，Henri认为实现可持续经营需要采用ITSM的混合方法。（ITIL 培训）

展望未来，Henri期待着自己的团队能够重新定义汽车租赁体验，使Axle Car Hire成为新老客户的首选。他将带领团队不断创新，以应对市场的快速变化，确保公司在激烈的竞争中保持领先地位。

认识Axle关键员工：

• Henri，Axle Car Hire的新任CIO，是位企业界的佼佼者，他带着满腔热情准备大展拳脚，为公司注入新的活力。他深信ITSM的综合方法将引领公司走向新的高度。

• Su，Axle Car Hire的出行体验产品经理，她聪明伶俐，对工作充满热情，一丝不苟。她在Axle已经度过了五个春秋，对这里的每一个角落都了如指掌。

• Radhika，Axle Car Hire的IT业务分析师，她的工作就是深入了解员工和客户的需求。她充满好奇心，精力旺盛，总是努力与各方保持良好的关系。与其说她是一名IT人员，不如说她是一名探索者和计划者，总是善于发现问题并找到解决之道。

• Marco，Axle Car Hire的IT交付经理，他以流程为导向，时刻参照ITIL框架，确保服务关系的顺畅。然而，这位流程大师却对混合式或协作式的服务管理方法知之甚少，这或许正是他下一步要探索的新领域。