某通信公司 ITIL 事件管理流程设计目的

ITIL事件管理流程设计：流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：

◆ 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务

• 快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）

• 用户在线获得帮助（知识库共享）

• 沟通事件解决的状态

• 和客户确认事件的解决

◆ 进行事件控制

• 按规范记录事件

• 就事件的优先级，影响度 进行分类

• 分析，诊断，必要时进行升级

• 监视并结束事件

• 进行定期服务流程回顾

◆ 提供IT管理信息

• 人力资源利用情况

• 故障处理情况

• 支持效率

ITIL事件管理流程设计：流程主要内容

事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：

◆ 事件接收和记录

•  这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

• 该环节的关键是信息的准确性和完整性。

◆ 分类和在线支持

• 事件可以是一个申告/故障/告警/咨询/业务处理/维护作业，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

• 该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。

◆ 调查和诊断

• 若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

◆ 解决和恢复

• 支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。

◆ 优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级

• 对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。

• 当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。

◆ 结束事件

• 当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。

与其他流程的关系

◆ 和问题管理流程的关系

• 事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。

◆ 和配置管理流程的关系

• 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

◆ 和变更管理流程的关系

• 帮助台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。

流程范围

• 业务支持中心的事件管理范围包括与BOSS、客服、经分、容灾、BOSS网管相关的所有IT生产环境所产生的申告、故障、告警、咨询、业务处理和维护作业。

• 本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。