流程相关定义是指在工作或业务过程中，对于一系列操作步骤、环节、任务、活动及其相互关系的明确规定和描述。这些定义旨在确保工作或业务过程能够按照一定的顺序、标准和规范进行，从而实现预期的目标和效果。流程相关定义通常包括流程图、流程说明、流程步骤、流程责任人、流程时间限制等方面的内容，是企业或组织中不可或缺的管理工具。通过制定和实施流程相关定义，可以提高工作效率、减少错误和失误、优化资源配置、加强团队协作，进而提升企业或组织的整体竞争力和绩效水平。
事件管理概要设计流程图如下：
事件管理概要设计流程说明ITIL认证
序号 | 步骤名称 | 责任人 | 说明 |
100.1 | 事件记录和分类 | 帮助台 | q 帮助台对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障/维护作业/业务处理 q 帮助台负责在接收到事件后进行分类转发，维护作业/业务处理转相应子流程处理，对申告/咨询/告警/故障类事件进行分类转发 q 对于初步判断为紧急的事件马上升级到一线人员处理 q 对于非业务支撑维护职责范围的事件转给其它相关责任部门 |
100.2 | 初始支持 | 帮助台 | q 属于帮助台技能范围内可以处理的事件，帮助台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到一线支持 q 不属于帮助台职责范围的事件，立即分派到相应的一线支持 |
100.3 | 一线尝试解决 | 一线支持 | q 一线支持人员在接受到由帮助台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决 q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 q 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决 |
100.3 | 一线尝试解决 | 一线支持 | q 一线支持人员在接受到由帮助台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决 q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 q 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决 |
100.4 | 二线尝试解决 | 二线支持 | q 二线支持人员接受事件，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查 q 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 q 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 q 指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源 |
100.5 | 紧急事件再确认 | 一线支持 | q 一线支持人员接受到来自帮助台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件 q 如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程 q 如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解决流程 |
100.6 | 记录解决方案细节 | 帮助台 一线支持 二线支持 | q 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息 q 针对故障，一线/二线支持必须记录业务恢复时间 |
100.7 | 关闭事件 | 帮助台 一线支持 二线支持 | q 帮助台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理 q 帮助台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确 q 其它由一线或二线人员自行创建的事件单，则由开单人负责关闭 |
100.8 | 事件处理的监控 | 事件经理 | q 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决 q 当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件 |
101 | 紧急事件处理流程 | 事件经理 | q 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程 |
102 | 维护作业子流程 | 一线支持 二线支持 | q 根据业务支撑部门核准后的年度维护作业计划/月维护作业计划，集团公司下发的维护作业请求执行相应的维护作业。 q 维护作业执行人员负责维护作业的关闭 |
103 | 业务处理子流程 | 一线支持 二线支持 | q 业务处理子流程主要处理业务参数、资费参数的修改和批量数据的修改 q 基本的处理过程应该包含制定方案、执行、复核，各省可以根据自己的运作情况具体细化 |
