某通信公司ITIL事件管理流程详细设计之事件记录和解决

100.1.1

从任务队列中接受事件

帮助台

事件队列

需要处理的事件

事件任务队列的来源：

1. 监控系统自动发送的告警

2. 业务部门通过其它接口（客服等）转发的事件单

3. IT用户通过服务台自助系统提交的事件单

帮助台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理

是否为本中心职责范围？

帮助台

事件单

帮助台判断是否属于本中心职责范围：

q 是，进行事件分类的处理；

q 否，转100.1.3回复和关闭

100.1.2

新建事件

帮助台

电话/OA/传真

新建的事件记录

属于本中心职责范围，帮助台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本中心处理的，直接电话回复。

事件单填写的详细内容如下：

1. 报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门

2. 事件标题和描述

3. 必要的附件

4. 事件发生时间和地点

5. 事件来源和事件性质

6. 进行事件分类

7. 设定事件状态为“新建”

100.1.3

回复和关闭

帮助台

误报的事件单

关闭的事件单

联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭

是否为重复事件？

帮助台

事件记录

相应的处理流程

帮助台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：

q 是，转100.1.4重复事件处理；

q 否，事件分类的判断

100.1.4

重复事件处理

帮助台

重复事件

在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。

事件性质区分？

帮助台

事件性质

相应的处理流程

根据事件性质区分不同的处理流程：

q 如果是业务处理，走103业务处理子流程；

q 如果是维护作业，走102维护作业子流程；

q 其它事件，走100.1.5事件影响度、优先级设定

100.1.5

事件影响度、优先级设定

帮助台

事件记录

确定了影响度和优先级的事件

根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度

优先级为紧急吗？

帮助台

事件优先级

相应的处理流程

帮助台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：

q 优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认；

q 其它优先级否，转100.2初始支持

帮助台技能可以处理吗？

帮助台

事件记录

处理方式

帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：  

q 是，转100.2.1尝试处理；

q 否，转100.2.2分配到一线支持

100.2.1

尝试处理

帮助台

事件记录

帮助台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到帮助台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持

100.2.2

分配到一线支持

帮助台

事件记录

分配到一线的事件单

选择相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线”

解决了吗？

帮助台

将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；

q 可以解决，转100.6记录解决方案细节

q 无法解决，转100.2.2分配到一线支持

100.3.1

创建事件/接受事件分配

一线支持

事件记录

一线处理

一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；

对于帮助台分派的事件：

如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；

如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；

如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理

需要代维处理？

一线支持

N/A

N/A

一线支持判断是否需要直接找代维解决？

q 需要代维解决，转100.3.4联系代维

q 不需要，转100.3.2尝试找出解决方案

100.3.2

尝试找出解决方案

一线支持

事件记录

解决方案

一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案

有解决方案吗？

一线支持

N/A

N/A

一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？    ITIL认证

q 找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更

q 不能找到，转100.3.6分配到二线支持

发起变更吗？

一线支持

N/A

N/A

一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？

q 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成

q 不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案

100.3.3

应用解决方案

一线支持

事件记录

解决方案

变更请求

一线支持实施解决方案 

实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效

100.3.4

联系代维人员

一线支持

事件记录

服务协议

代维

根据和代维的服务协议，联系代维

100.3.5

代维尝试解决

代维

事件记录

解决方案

代维尝试解决

解决了吗？

一线支持

N/A

N/A

代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；

q 已解决，转100.6记录解决方案细节

q 无法解决，转100.3.6分配到二线支持

100.3.6

分配到二线支持

一线支持

事件记录

分配到二线的事件单

一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”

100.4.1

创建事件/接受事件分配

二线支持

事件记录

二线处理中的事件单

二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；

对于分派来的事件：

如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；

如接受，则将事件状态置为“二线处理中”

优先级为紧急吗？

二线支持

N/A

N/A

根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？

q 优先级为紧急，判断是否能够独立处理？

q 优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案

能独立处理吗？

二线支持

N/A

N/A

根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？

q 能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案

q 不能独立处理，转101紧急事件处理流程

100.4.2

通知事件经理和管理层

二线支持

优先级紧急的事件

事件通知

将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司

100.4.3

尝试找出解决方案

二线支持

事件记录

解决方案

二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案

100.4.4

供应商提供解决方案

供应商

事件记录

解决方案

供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案

发起变更吗？

二线支持

解决方案

N/A

二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？

q 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成

q 不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案

100.4.5

应用解决方案

二线支持

解决方案

解决方案

二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效

解决了吗？

二线支持

N/A

N/A

判断事件是否得到解决？

q 是，转到100.6记录解决方案细节

q 否，判断是否需要协调处理？

需要协调处理吗？

二线支持

N/A

N/A

根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？

q 是，转到100.4.6事件经理协调解决

q 否，转到100.4.3尝试找出解决方案

100.4.6

事件经理协调解决

事件经理

事件记录

解决方案

事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案