ITIL 4的价值和价值共创

组织的核心宗旨在于为各方利益相关者创造持续且可观的价值。 

在服务管理领域，"价值"是一个至关重要的术语，尤其在ITIL 4框架中占据核心地位。因此，对于其内涵的精确界定显得尤为关键。

定义：价值

对某一事物感知的益处、有用性和重要性。

该定义的本质含义在于，价值的判定依赖于利益相关者的观点，这些利益相关者可以是特定服务的顾客或消费者，亦可以是服务提供方组织内部的关联方。因此，价值具有主观性。

在过往的某个阶段，组织自我定位为“服务供给者”，其认知局限于将自身视为向客户提供价值的单一角色，类似于快递公司将包裹送达至指定地点。这种观点将服务供给方与服务消费者之间的关系视作单向且疏离的。按照这一理解，供给方负责提供服务，而消费者则单纯地接受这些服务所带来的价值，无需在服务过程中发挥任何作用。然而，这种定义忽视了现实中服务关系的复杂性和相互依赖性。

经过深思熟虑，越来越多的组织已认识到价值的本质在于提供方、消费者以及其他组织间的积极协作与共创。在这种情境下，提供方应避免孤立地界定对客户和用户有价值的元素，而应主动寻求与消费者建立基于互利共赢的互动关系。这种关系将消费者转变为服务价值链中的创造性合作者，使得所有利益相关者，包括提供方、消费者以及其他相关组织，共同为需求的定义、服务解决方案的设计，乃至服务的创造和/或供应本身贡献智慧与力量。这种协同共创的方式，不仅促进了价值的最大化，也推动了整个服务生态系统的持续发展和进步。

本文将深入剖析价值的概念。但在深入讨论之前，有必要先对参与价值共创的各类利益相关者及其在ITIL中的表述方式进行简要概述。此举旨在为后续章节奠定坚实基础，确保讨论的连贯性和准确性。

ITIL小故事：价值

Marco：我们计划发布一个慷慨的新产品，每笔预订加赠一天租车。

Henri：但我们必须记住一点，价值对不同的人有不同的意义。Axle拥有广泛的客户群，每一客户都 有独特的租车要求。我们需要确保服务的任何变更都能真正为客户提供某种价值。

Ichika：在我看来，“价值”意味着行动自由。我希望出行轻松简单、无忧无虑又灵活自    在。我选择在适合的时候接收邮寄列表和订阅。我经常短途旅行，很少去同一个地方两次。加赠一天租车不一定与我们的计划契合。

Faruq：我不经常出行，所以没有自己的车。对我而言，租车服务的价值在于在需要的时候 用上符合需求的车。与维护和驾驶自己的车相比，租车的每年花费要少得多。价值意味着与我的预算相符。退休生活意味着灵活自在，极少需要履约或赶期。需要度假时，我只提前几天计划，加赠一天租车对我来说有真正的价值。

作为代表我们销售和员工预订租车服务的一名常客，我看重的是始终如一、安全可靠的标准   化服务。Food for Fuel的出行和租车都是预先规划好的，通常只需租一天便可。对于我们公司来说，加赠一天租车没什么价值。

Henri：我们还必须思考如何为Axle创造价值。当我们租出车辆时，得到的最明显价值是收  入。而对我们的服务消费者来说，价值包括在需要时轻松用车，不必承担汽车拥有权的总体 费用。在这两种情况下，我们需要两者的组合才能实现价值。这样，我们通过双方的服务关系来共创价值。