ITIL 4既关注IT治理也注重运营

自2010年起，全球逐步迈向后信息化时代，对于这一新时代的命名，初期人们普遍倾向于采用“互联网时代”这一表述。然而，此种命名方式实际上具有强烈的过渡性质。早在2000年，互联网已深入人心，网站、即时通信、在线游戏等均为其显著特征。因此，将当前时代简单地称为“互联网时代”显然已无法准确反映其深层内涵。

在 2010 年以后，互联网技术与信息化技术无论在商业模式上，还是技术创新上，都出现了非常大的变革。信息化技术与商业模式的相互渗透开始空前高涨起来，也因此涌现出了各种具有开拓性的 APP，例如：大众点评、滴滴打车等，这些 APP 不仅把新技术运用得炉火纯青，还开拓了新的商业模式。同时，云计算产品、物联网等各类解决方案也一个个接踵而来。

在2010年以前，互联网的发展尚处于高速列车阶段，用户可根据自身需求选择是否搭乘。然而，自2010年以后，互联网已逐渐融入我们的日常生活中，如同神经系统一般，深刻地影响着我们的思维方式和行为模式。在面对各类问题时，我们已习惯于下意识地寻找互联网解决方案。此外，互联网产品在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，例如，地铁中随处可见的“低头族”，他们正沉浸在互联网世界中。

对于我们所处的这一时代，我们赋予其一个更为宏大的称谓——“数字化时代”。在这个时代，云计算、大数据、社交网络、移动互联以及区块链等技术，均被视为典型的“数字化技术”。这些技术不仅代表了时代的特征，也推动着社会的进步与发展。

在数字化浪潮之下，其深远影响不仅限于社会个体层面，更在企业组织领域引发了巨大的变革。此前，企业组织在数字化技术的采纳上相对有限，主要聚焦于C/S或B/S结构下的业务和管理应用，如银行的账务系统、制造业的ERP系统、IT服务管理的ITSM系统等。然而，随着数字化技术的广泛引入，企业组织在互联网金融、工控物联网、数据挖掘、舆情分析以及智能运维等众多领域均取得了显著的突破。这些突破不仅拓展了企业组织的业务范围，更成为其新的价值增长点，为企业在激烈的市场竞争中赢得了先机。

在当前这个时代，IT服务管理正遭遇着前所未有的挑战与机遇。

在数字化技术的快速发展与广泛应用的背景下，确保信息系统的连续性与安全性显得尤为重要。当企业组织的核心业务全面融入信息系统后，IT服务管理的重要性更加凸显。这些复杂且技术先进的系统不仅涉及广泛，而且为IT服务管理带来了巨大的挑战。同时，新兴的商业模式对信息化的需求和响应速度要求极高，传统的逐步推进流程已无法适应这种快速变化的环境。因此，一种新型的开发运维模式——DevOps应运而生。该模式通过结合敏捷流程和各种自动化手段，为快速响应不断变化的业务需求提供了重要的支持。

DevOps（亦称“开发运维一体化”）主要聚焦于从需求到运维的完整流程。然而，对于由业务部门或终端用户直接提出的请求，直至最终的运营与改进环节，其覆盖范围尚显不足。考虑到众多传统行业的信息系统架构具有高度的复杂性，实现松耦合与微服务面临诸多挑战。因此，许多采用传统架构的企业组织在追求DevOps转型的过程中，面临着不小的困难。多年来，我们与众多企业组织紧密合作，共同探讨和实践更为契合其实际需求的IT运营模式。

在2018年，ITIL 4的推出为我们带来了极大的激励。ITIL 4所倡导的服务价值系统与价值链理念，成功融合了数字化时代的DevOps思维与传统的IT服务管理生命周期思想。通过将场景化的IT服务过程转化为可视化的服务交付价值链，ITIL 4既关注IT治理也注重运营。我们结合近几年的实践经验对ITIL 4的思想进行了验证，最终得出了这一结论：这正是大家所期待的。

作为ITIL的资深研究者、倡导者和实践者，我们共同见证了ITIL在中国市场的曲折发展历程。我们的编委团队均在IT领域拥有二十余年的丰富经验，期间经历了技术与管理的角色转变与交融。对于IT服务管理，我们经历了从无知到认知的觉醒，再度陷入困惑，然后勇敢探索的历程。在这一过程中，我们深感诸多方法论创始人的贡献，他们为我们打开了新的视野与思路。

经过深入观察，我们不难发现，目前信息科技管理领域的主流管理框架多源自欧美国家。这些框架在引入中国后，因文化、市场等环境差异，存在一定的适应性问题。初期，我们对其充满敬意并付诸实践，但随着时间的推移，逐渐暴露出与本土实际情况的摩擦和冲突，引发了我们对其适用性的质疑。

经过五年的积累与沉淀，我们的编委团队深入参与了超过百个企业组织的管理咨询和培训项目，涉及领域广泛，企业文化各异，所面临的挑战也极具多样性。在与这些企业合作的过程中，我们共同探讨、解决问题，不仅推动了他们的发展，也使我们更深刻地理解了不同企业组织的运营管理之道。这种相互学习、共同进步的过程，正是 ITIL 4 所倡导的“价值共创”理念的生动体现。

如今，我们已能够以更为理性、审慎的态度看待这些欧美管理框架，从中汲取有价值的指导思路和应用经验，同时结合本土实际，探索出更符合中国企业发展需求的管理方法和策略。

鉴于此书的出版初衷，我们虽然采纳了ITIL 4的新颖理念与框架作为参考，但并未局限于单纯的信息转述与复制。相反，我们融入了大量的实践经验与深入解读，致力于赋予内容更为丰富的内涵与独到的见解。我们的期望并不仅限于读者为应对ITIL 4基础级认证而做的一次性准备，更希望读者能以此为契机，为迎接数字化时代所带来的种种挑战与机遇，做好个人职业生涯的真正升级与转型的准备。

当然，IT服务管理绝非易事，ITIL 4亦涵盖了众多前沿理念，我们亦在持续探索与学习之中。鉴于自身能力与经验的局限，本书中难免存在不足之处。我们诚挚地希望读者能够发现并提出宝贵意见，与我们进行积极沟通。在未来的修订中，我们将审慎考虑并作出相应改进。

我们深感荣幸，如果本书能够启发您的思维，为您提供新的思路与视角，这将是我们最大的欣慰。