ITIL 4的组织、服务提供方、服务消费者和其他利益相关者

在服务管理中，涉及众多利益相关者，他们的角色和需求应在创造服务价值的背景下予以充分理解。首先，对“组织”一词的概念进行明确。

定义：组织

一个人或一组人，拥有自己的职能、职责、权限和关系，以实现期目标。

组织的规模和复杂性各异，与法律实体之间的关联亦丰富多样。从个人或团队到具有共同目标、关系和权力交织的复杂法律实体网络，皆可为组织之形态。

随着社会经济的不断进步，组织之间以及组织内部的关系日益错综复杂。在运作和发展的过程中，各个组织相互依存。根据观察角度的不同，组织所承担的角色各异。例如，在销售探险度假产品时，协调度假事务的组织可以扮演服务提供方的角色，向旅行社提供支持；而在购买机场接送服务以充实度假套餐时，该组织又转变为服务消费者的角色。

服务提供方

在服务供应过程中，有一组织担任服务提供者的角色。此类服务提供者可能位于消费者组织外部，或与消费者同属一家组织。

在更为传统的IT服务管理（ITSM）观念中，提供方组织通常被视为公司的信息技术部门，而公司内其他部门或职能单位则被视为消费者。然而，这仅是一种极为简化的提供方与消费者模式。实际上，提供方不仅可以向其他企业或个人消费者出售服务，还可以作为服务联盟的一员，与合作方共同向消费者组织提供服务。重要的是，扮演提供方角色的组织需明确在特定情况下谁是消费者，以及在相关服务关系中其他利益相关者是谁。

服务提供方的ITIL故事

Henri：Axle  Car  Hire作为服务提供方，主营业务为汽车租赁。而与之合作的其他机构，如负责维修保养的机械师以及供应车辆的供应商，同样担任Axle公司的服务提供方。

服务消费者

服务消费者这一概念为一个宽泛的角色，旨在简化服务关系结构的定义与描述。然而，在实际应用中，服务消费所涉及的角色更为具体，如客户、用户及赞助方等。这些角色可单独存在，亦可相互结合。

定义：

客户：定义服务需求并对服务消费结果负责的角色。

用户：使用服务的角色

赞助方：授权服务消息预算的角色

例如，若企业欲从无线运营商（服务提供方）为员工采购移动电话服务，各消费者角色可按以下方式进行分配：

●  首席信息官（CIO）以及关键通信团队的核心成员在负责分析公司员工的移动通信需求、与无线运营商进行合同协商以及根据合同规定监督运营商绩效的过程中，将担任客户角色。

● 首席财务官（CFO）在审阅拟议的服务方案并核准谈判中的合同费用时，担任赞助方职责。

●    在遵循合同约定进行移动电话服务的订购、接收及使用过程中，员工（包括但不限于CIO、CFO以及通信团队成员）将担任用户角色。

在某一实例中，同一家无线运营商的个体私人消费者（使用移动网络的用户）兼具用户、客户以及赞助方的角色。

Axle 的服务消费者的ITIL故事

我们最显著的服务对象包括租赁本公司汽车、访问我公司办公场所以及使用我公司网站和预订应用程序的个人和组织。例如，Ichika和Faruq均为服务消费者，他们同时也是我们的客户。此外，Food  for  Fuel同样属于此类。

Radhika：用户是我们服务的主要对象。在租车服务中，我们的用户既包括驾驶车辆的司机，也包括乘坐车辆的乘客。

Marco：赞助方系授权预算的决策者。就Axle  Car  Hire而言，我们的赞助方包括来自Food  for  Fuel的Amelia，她负责审批出行预算，尽管她本身并不参与出行活动。

Henri：在Ichika和Faruq等个人服务消费者的情境中，他们自行审批预算、确立租车需求以及驾驶汽车。因此，Ichika和Faruq同时扮演着赞助方、客户和使用者的角色。然而，在某些情况下，他们可能会与驾驶员（如朋友或家人）共同开展此次行程。在这种情况下，他们的合同将包含其他使用者。

在服务关系中明确各角色的重要性不容忽视，这有助于保证高效沟通及利益相关者管理得以实施。各个角色对服务可能具有不尽相同乃至相互矛盾的期待，同时对价值的理解也存在差异。

其他利益相关者

服务管理和ITIL的核心要义在于组织如何借助服务关系与消费者协同创造价值。除消费者与提供方这两个角色外，众多其他利益相关者在价值生成过程中亦占据重要地位。例如，提供方组织的个别员工、合作伙伴与供应商、投资者与股东、政府机构（如监管机构）以及社会团体等。为达至成功，乃至确保组织的持续发展，务必深入理解并妥善管理与这些关键利益相关者的关系。一旦利益相关者对于组织的行为或其运营模式产生不满，提供方与消费者之间的关系恐将受到严重冲击。

产品与服务多样化的形式为各类利益相关者带来价值。部分方式较为直接，如营收贡献，而其他方式则较为间接，如员工福祉。表1列举了多种利益相关者价值示例。

关于不同利益相关者价值管理的详细建议，可参见其他ITIL4相关出版物及补充材料。