某通信公司ITIL事件管理流程的关键角色、职责定义

流程的实现依赖于各类流程角色及其所承担的职责，各个流程角色可视为一系列职责的集合。在实际管理过程中，根据需要，不同人员可承担多种职责，或将部分职责授权给下属。因此，以下关于管理流程和角色的讨论旨在满足流程所需角色的基础上，提供充分的灵活性。具体角色职责及岗位分配详见《事件管理细化流程说明书》。

事件管理流程的职责/角色主要可分为以下几个部分，各部分之功能概述如下：

事件管理流程负责人

事件管理流程负责人需全面监督流程，确保其在业务支持中心得到恰当执行。若流程无法适应业务支持中心需求，负责人须及时分析、识别不足、实施优化，以实现持续改进。

职责：

确定管理流程的衡量指标

确保事件流程能够取得管理层的参与和支持

确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略

总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制

确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高

保持与其他流程负责人的定期沟通

技能要求：

深刻理解事件管理流程；

充分理解业务支撑网运维管理流程梳理项目的其他流程，能够进行流程接口设计；

能够很好地理解业务对于事件管理的需求；

对质量控制与保障有很深入的了解；

有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；

具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。

事件经理

事件经理负责在事件解决过程中进行协调、监控，并对事件升级的判断以及具体执行担负责任。

职责：

负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除

当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务ITIL认证

确保和问题管理流程经理的有效合作

确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题

技能要求：

了解技术架构和技术环境

较强的口头表达能力和与用户沟通技巧

处理纠纷的能力

深刻了解事件管理流程

较强的领导能力

帮助台人员

帮助台工作人员承担接收各类事件之责，对事件进行初步处置，并根据实际情况将事件分配至相应的一线支持工程师或二线支持工程师。

职责：

在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话、邮件、传真等事件报告

完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等

为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性

尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题

如果帮助台不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理

检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展

与用户确认事件解决方案，关闭事件

负责24×7的值班和系统监控

技能要求：

熟悉技术平台和技术环境

较强的沟通能力

对简单的故障要有快速诊断和解决的能力

熟悉事件处理流程

一线支持人员

一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。

一线支持人员肩负着对帮助台无法解决的事件进行迅速且高效分析的使命，他们需提出解决方案以尽快恢复服务，同时在必要时提供现场支持。

职责:

验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息

决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动

必要时提供现场支持

根据优先级提供有效的解决方案

实施事件解决方案

更新事件解决信息，已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件

如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理

技能要求：

熟悉技术平台和技术环境

较强的沟通能力

快速诊断事件和解决事件的能力

熟悉事件处理流程

二线支持人员

二线支持人员作为特定问题领域的专业人才，肩负着对一线支持人员难以解决的问题进行深入调查、制定解决方案并迅速恢复服务的重要职责。ITIL培训 各省份可依据所维护的应用和系统特点进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。

职责:

进行事件的深入调查研究

根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动

必要时引入供应商的支持

更新事件根源和最终解决方案

更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态

及时提供有效解决方案

与其他小组合作，确定解决方案

已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件

如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级

技能要求：

深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握

熟悉事件处理流程

流程角色和人员对应表