ITIL的历史，你了解多少？

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是 IT 服务管理领域广为人知的最佳实践，从主要版本来说，ITIL 经历过 ITIL v1、ITIL v2、ITIL v3、ITIL 2011 版本，所以严格来说， ITIL 4 并不是指“第四版”。

经过多次变更，ITIL的所有权历程相对复杂。最初，CCTA（英国政府中央计算机与电信局）是ITIL的拥有者。随后，OGC（英国商务部）接替了CCTA的角色。再后来，ITIL的所有权转至CO（英国内阁办公室）。然而，自2013年7月一次重要的资本并购之后，ITIL的所有权发生了显著变化，现归属于CO与Capita的合资企业AXELOS所有。

实际上，我们对这一变革的深远影响尚不十分明确。但如果非要概括其意义，那么或许可以理解为将ITIL从政府主导转变为企业的自主运营，从而使其目标从根本上转变为以业务为导向。

因此，实际上，本书可用于准备获得ITIL4基础级证书，同时，也可用作应对数字化时代服务管理挑战的备战指南。

ITIL v1 版本的诞生源于马岛战争中导弹发射系统故障引发的英国政府的高度关注。为应对此事件，英国政府汇集了各行业在信息化管理方面的最佳实践，从而形成了ITIL的初始版本。然而，在IT领域，最为经典且广为人知的版本是1989年诞生的ITIL v2。该版本详细阐述了十大管理流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理以及连续性管理，并设立了服务台这一职能。尽管ITIL v2 版本的内容远不止于此，但这些管理流程与职能在IT行业，特别是IT运维领域，受到了广泛的推崇，并在全球范围内得到了实践应用。

2007年，ITIL  v3/2011版本的发布引发了广泛关注，当时全球85%的大型企业已广泛采用ITIL  v2。在我国，也有众多热衷于该领域的从业者和贡献者，作者亦在彼时参与了一些相关工作，如中文术语表的翻译等。所谓“轩然大波”，是因为ITIL  v3提出了从战略到持续改进的服务生命周期管理，简而言之，其重要性得以提升。

显然，在那个时候，许多人尚未充分适应  ITIL所带来的“提升”变革。尽管普遍认为  ITIL  是  IT运维管理的有效工具，甚至有些专业人士对其表示不满，称之为“过于抽象”和“无实用价值”。然而，在笔者看来，ITIL  v3未必真的是“过于抽象”和“无实用价值”，而是略显超前。

许多人并不熟知，在ITIL  v3之后，还有一个ITIL2011版本。这一版本可视作ITIL  v3的升级版，尽管其结构变动不大，但诸多章节均经历了深入的调整，尤其是关于“服务战略”的部分。然而，在彼时，正值互联网模式风头正劲，传统的运维管理模式引发了激烈的讨论，新型理念如DevOps等应运而生。因此，尽管ITIL2011做出了诸多努力，但其关注度并未如预期那样广泛。

事实上，ITIL4的诞生在引发众多人士热切期盼的同时，也引发了他们对未来发展的密切关注。我们可以通过观察ITIL中最具代表性的实践——服务台的发展，来洞察这一变化的历史轨迹。在ITIL  v2阶段，服务台主要扮演的是呼叫中心的角色，进而发展成为帮助台，最后才逐渐演变为服务台；进入ITIL  v3/2011时期，服务台的关注点开始转向其结构和分布方式，全天候服务台（Follow  the  Sun）这一典型结构应运而生。那么，在ITIL4时代，服务台又将呈现何种发展趋势呢？

随着自动化技术的不断革新和技术债务的有效管理，服务台在技术支持方面的需求将逐渐降低，而将更多精力聚焦于提升客户体验以及优化业务流程的支持与响应。这一转变充分体现了ITIL 4的核心价值与目标。