快速理解ITIL4的产品和服务

显然，服务管理的核心要素在于服务。接下来，我们将对服务的特性进行探讨，并概述服务与产品之间的关联。

优化资源配置以实现价值创造

各类组织均以某种或多种产品为依托，提供相应服务。组织内部具备或可获取众多资源，如人力、信息与技术、价值链和流程，以及供应商与合作伙伴等。产品则是对这些资源的有效整合，由组织创建并有望为客户带来价值。

定义

服务：一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险，即可促成其期望实现成果。

产品：旨在为消费者提供价值的组织资源配置。

本组织在研发每一款产品时，均充分考虑了多元化的目标消费群体，并通过个性化定制的方式，力求满足各类群体的需求。我们的产品并非局限于某一特定消费群体，而是具备广泛的适用性，能够满足不同群体的多元化需求。以某项软件服务为例，我们既推出了精简版以满足个人用户的需求，同时也提供了更为全面的企业版，以满足企业用户的更高要求。通过这种方式，我们致力于实现产品的普适性和个性化需求的完美结合。

产品往往具有一定程度的复杂性，其完整构成并非完全为消费者所知。消费者所直接观察到的产品部分，并不能全面反映所有构成要素及支持产品交付的各个方面。组织会设定针对消费者可见的产品部分，并根据目标受众的特点进行相应调整。

ITIL服务供给的定义

服务提供方以服务供给的形式向消费者提供他们的服务，服务供给描述的是基于一个或多个产品的一项或多项服务。

定义：服务供给

一项或多项服务的正式描述，这些服务旨在解决目标消费者群体的需求。服务供给可以包括商品、资源访问权限以及服务行动。

服务供给可能包括：

●  针对消费者需求的商品（如手机）需实现从供应方到消费方的移交，消费方应对商品的未来使用承担责任。

●    在遵循约定的条款和条件下，向用户授权或提供资源访问权限（如：移动网络或网络存储空间的访问权限）。这些资源仍处于提供方的管理之下，用户仅在约定的服务消费期限内享有访问权。

●  针对消费者需求实施的服务行为（如用户支持）由服务提供方根据与消费者签订的协议进行。

表 1 中显示了不同类型的服务供给示例。

ITIL 故事：Axle 的服务供给

Su：  Axle的服务范围涵盖汽车租赁，以及根据各类出行需求量身定制的多样化选择。我们所提供的服务还包括保险优惠、忠诚度计划以及出行便利设施，如瓶装水、纸巾、停车卡托架和婴儿座椅等。

我们的客户群体多元化，对出行体验的期望各异。例如，企业客户通常无需婴儿座椅或周末优惠；部分个人客户对免费机场接送无甚兴趣，因为他们主要在本地出行。

我们的服务范围涵盖网站及预订应用程序的访问权限。

针对消费者群体，本服务予以提供，这些群体可能位于服务提供方内部或外部。根据同一产品，可创设多种供应模式，从而满足不同消费群体的多样化需求。例如，针对服务提供方的某一产品，可以推出功能受限的免费版软件服务，或提供功能全面的付费版。