ITIL4服务管理的四个维度概述

  在ITIL4中，产品的定义得以拓展，不再局限于技术与工具，而是将其置于与服务并行的价值成果层面，这一定义显得尤为合理。产品与服务之间的关系透过四个维度得以体现，分别为：组织与人员（Organization  &  People）、信息与技术（Information  &  Technology）、合作伙伴与供应商（Partners  &  Suppliers）以及价值流与流程（Value  Streams  &  Processes）。

IT管理致力于通过四大核心维度——组织与人员、信息与技术、价值流与流程、合作伙伴与供应商，全面释放业务潜力。针对IT服务管理过程中普遍存在的无序状态，我们采用先进的技术管理工具，依托服务价值流，对流程进行标准化和封装，以实现IT服务的自动化处理。这不仅能够极大提升IT部门的工作效率，更能使IT人员从繁琐的日常工作中解脱出来，专注于更具价值和战略意义的工作任务。通过这一转型，IT部门将更好地服务于企业整体战略，推动业务价值的最大化。

信息技术（IT）本质上是一个服务价值链，IT服务管理框架ITIL4在此基础上，进一步吸纳并整合了诸如敏捷、精益、DevOps以及COBIT（信息技术治理）等前沿的思想和方法论。ITIL4的核心理念主要聚焦于价值导向、信息自动化、信息资产管理和统一组织文化等几个方面，这些理念共同构成了IT服务管理的新标准。

四个维度定义的思路，为大部分管理方法所倡导，例如PMBOK的十大知识域（第六版）、PRINCE2的七大主题、ITSS的PPTR（People、Process、Techology、Resource），以及北宙咨询提出的V-PODAT（Value-Process，Organization，Data，Application，Technology）等。关于这些体系，我们可在适当时候进行深入探讨。在ITIL4中，值得关注的是“价值流（Value  streams）”这一概念，因为在后续的大量内容中，ITIL4均遵循价值流的方式进行价值交付，并贯穿整个IT服务的端到端流程。相较于先前版本中繁琐的流程堆砌，ITIL4的编写团队显然意识到缺乏场景驱动的流程罗列对实践指导效果的提升有限。许多人学习了众多流程，耗费大量精力理解各种概念，却仍难以将其应用于实践。形象地说，价值链的六个活动构成了一个串联起持续交付价值的链式整体结构，实践则是支撑这个结构的一根根柱子。也就是说，从业务角度来看，价值流活动实现了IT服务的价值交付；而从实际交付过程来看，价值流中每个活动的具体实现均依赖于各项实践活动。

此外，ITIL4针对这四个维度，特别强调了外部影响因素的重要性，其中包括政治、经济、社会、技术、法律及环境因素。这不免令人联想到产品战略管理领域著名的  PESTLE理论。