某汽车金融公司ITIL事件管理流程的目的及主要内容

◆流程目的

事件管理流程的核心职责为迅速应对并解决发生的事件，确保业务系统的持续稳定运行。其主要目标如下：

◆  在确保成本可控的前提下，尽快恢复信息技术服务

• 高效处理服务请求（包括但不限于电话、网络、邮件及短信等方式）

• 在线辅助用户解决问题

• 针对问题进行沟通并达成解决状态。

• 经与客户核实，问题已得到妥善处理。

• 激活紧急应对措施

◆实施事件管理

• 遵循规范记录事项

• 对于事件的优先级与影响程度，予以分类。

• 分析，诊断，并在必要时实施优化。

• 监控并终止事件

• 实施定期服务流程审查

◆提供IT管理资讯

• 人力资源运用状况

• 故障处理状况

• 效率优先，支持提升效能。

◆ 流程主要内容

事件管理流程的起始阶段为事件登记与报告，终结阶段为事件处理。整个流程主要包括以下关键环节：

• 事件识别与记录

  在事件管理流程中，此环节作为起始阶段，具有至关重要的地位。所有由用户或系统提交的IT事件均须自此阶段启动。其目标在于事件发生时，迅速且准确地识别，以便于事件的诊断、解决以及通知相关人员进行处理。在此过程中，将搜集完备事件记录所必需的各项信息。ITIL认证

此环节的核心在于确保信息的准确性与完整性。

• 分类和初步支持

  对于各类事件，须明确其所属领域、子领域及优先级。若无既定解决方案或临时应对措施，则将此类事件指派给适当的支持人员加以调查。

• 调查和诊断 

在面临无法解决的事件时，支持人员应充分发挥其专业技能、知识库和诊断工具的优势，进行深入分析，以探寻恢复服务的临时性措施。在必要时，应调动更多支持人员共同参与，群策群力，共同寻求有效的解决方案。

• 解决和恢复

相关人员应采取措施解决事件，并在问题解决后，将成果移交至用户或向用户通报处理结果，并获取用户的认可。

• 优先级为一级的事件（紧急事件）和事件升级

  根据运维一线的专业评估，用户报告的事件被确定为一级事件，紧急程度极高。此类事件将立即移交至应急小组处理，并同步通报管理层。在经过应急小组对事件优先级的核实后，将迅速启动紧急事件处置流程。

• 结束事件

  在用户确认问题已得到解决之后，便可视为该事件终结。

• 事件例外

  在面临如地震、洪水和战争等不可抗力因素所致的故障时，此类故障将不计入事件管理流程记录范畴。

◆ 与其他流程的关系

• 和问题管理流程的关系

事件管理流程为问题管理流程提供详尽、精确的事件记录信息，以便进行事件趋势分析和问题定位。在优先级为一类的事件得到解决并恢复服务后，将其视为问题进行进一步分析和处理。

• 和配置与资产管理流程的关系

为了定位故障并迅速恢复，有必要在配置与资产管理清单中查询配置项的属性以及配置项之间的关联关系。

• 和变更管理流程的关系

变更实施人员及监控人员须熟悉变更管理流程中当前进行的各项变更信息，并密切关注可能由此引发的各类事件。在处理事件过程中，如有必要，可发起变更请求以解决相关问题。