ITIL4价值实现结果、成本和风险

本篇着重阐述在服务提供方角色下的组织如何对服务运作进行评估，并探讨如何为消费者提供满足其需求的服务。

实现理想目标需依赖资源，进而导致成本的产生，同时也往往与风险息息相关。服务提供方在协助消费者达成目标的过程中，需承担相应的风险与成本。另一方面，服务关系可能带来新的风险与成本。在某些情况下，它可能对部分预期结果产生负面效应，而对其他结果则可能起到支持作用。 

如图所示，服务关系的价值仅在积极影响超过负面影响时得以体现。接下来将探讨相关成果，以及它们如何影响其他要素，并分析受其他因素影响的情况。

价值实现的结果 

作为服务提供方，组织可以产生有助于其消费者实现特定结果的输出

定义

输出 ：活动的有形或无形交付物。

结果 ：通过一个或多个输出为利益相关者实现的成果。

明确输出与结果之间的差别至关重要。以婚纱摄影服务为例，其输出可能表现为一本精美制作的相册，而结果则是保存回忆，使得新人及亲朋好友能够通过查阅相册便捷地重温这些美好时光。

在根据提供方与消费者之间的关联性分析中，提供方往往难以全面准确把握消费者期望实现的目标。在某些场景下，双方会共同协作以明确期望达到的成果。例如，企业内部信息技术或人力资源部门的业务关系经理（BRM）会定期与客户沟通，探讨客户需求及期望。而在其他情况下，消费者能够明确阐述自身期望，提供方也乐于见到此类情况，如向广大消费者群体提供标准化服务时。移动运营商、宽带服务提供商和运输公司等产业普遍采用此类运营模式。最后，部分服务提供方具备预测甚至创造市场对特定结果需求的能力，进而为服务锁定目标客户群。此类情况在创新型服务领域尤为常见，旨在满足消费者甚至尚未意识到的需求。社交网络或智能家居解决方案即为例证。

ITIL 故事：输出和结果

Henri：Axle 的关键输出是干净整洁、适合上路并且保养良好的汽车。

Su：我们作为服务消费者所需要的结果包括方便而实惠的出行，同时要满足我们的各种需求。

这包括自驾游、客户实地参观和探亲访友。

价值实现的成本

定义：成本

从服务消费者角度考虑，服务关系中涉及两类成本：

●  一是通过服务为消费者降低成本（价值主张的组成部分）。这可能涵盖消费者无需承担的人员、技术和其他资源成本。 

●  二是指服务对消费者产生的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本涵盖服务提供方所收取的资费（如适用）及其他各类成本，如员工培训、网络使用费用、采购支出等。部分消费者将此视为消费服务所需的“投资”。

在消费者对期望的服务价值进行评估的过程中，会全面权衡两类成本。为了在服务关系中作出明智的决策，充分且深入地理解这两类成本至关重要。

从服务提供方的视角出发，全面且准确地认识提供服务的成本至关重要。提供方需确保在预算范围内提供服务，并满足组织的财务预期。

价值实现的风险

定义：风险

可能导致伤害 或损失，或者增加目标实现难度的事态 。也可以定义为结果不确定性，并可在测量积极结果和消极结果的可能性的背景中使用。

与成本类似，从服务消费者角度考虑，其中也主要涉及两类风险：

●  一是通过服务为消费者降低风险（价值主张的组成部分）。这可能包括服务器硬件故障或人员短缺等情况。在某些情况下，某项服务可能仅能减轻消费者风险，而消费者也可能认为这种减轻风险的程度足以支撑其价值主张。

●  二是指服务对消费者产生的风险（服务消费风险）。例如，服务提供者暂停业务或存在安全隐患。

提供商应承担管理消费者风险的责任，并在妥善处理消费者与提供商共同关注的问题的同时，实现风险水平的平衡。消费者可以采取以下措施以协助降低风险：

●  积极参与定义服务要求和明确所需结果

●  清楚传达服务适用的关键成功因素 (CSF) 和制约因素

●  确保提供方在整段服务关系中可通过消费者获得必要资源。

价值实现的功用和功效

功用是指为满足特定需求而提供的产品或服务的功能。简而言之，它可以被概括为“服务旨在实现的目标”，并可用于评估服务是否符合预期用途。若要具备功用，服务须有助于提升消费者的性能或减轻其受限程度。许多服务兼具这两种作用。

  功效是对产品或服务达到约定标准的支持与保证。它可以概括为“服务实施的效果”，并可用于评估服务是否满足使用要求。功效通常与满足客户需求的服务水平密切相关，可以基于正式的协议，或为市场资讯及品牌形象。服务功效主要涉及可用性、容量、安全等级和连续性等方面。若满足所有既定条件和协议要求，服务便可视为提供了可接受的质量保障或“功效”。

  在对服务进行评估时，必须全面考虑成本、风险对功用和功效的影响，以确立服务的可行性。功用和功效对于推动预期成果的实现，进而创造价值具有至关重要的作用。例如，一个以休闲为主题的公园，旨在通过提供诸多刺激的游乐设施，为游客带来惊险体验（功用）。然而，若大量游乐设施因机械故障而频繁失效，无法正常使用，则表明公园未能实现功效（不适合使用），从而使消费者无法获得预期的价值。反之，若广告宣传期间游乐设施能正常运行，但其功能并未达到游客期望的兴奋程度，尽管功效充足，但仍未满足功用的要求。在这种情况下，消费者同样无法获得预期的价值。

ITIL 故事： 一家新供应商 (Craig’s Cleaning)

Su:Axle公司近期客户满意度调查结果表明，客户对汽车整洁度的评价普遍较低。这种情况导致了客户出行体验受到负面影响，也是复订率较低的一个重要原因。

Henri：  Axle  Car  Hire公司决定将所有车辆的清洁工作委托给一家外部服务提供商。在此之前，该项任务由公司内部部门负责完成。然而，内部部门在维护设备、更新名册以及管理一支不灵活的员工队伍方面所付出的成本和精力，已成为不可持续的负担。

务必认识到，将任何任务或服务外包可能导致组织丧失相应的技能与能力。然而，汽车清洁服务所需的特殊设备以及弹性且高效的劳动力，使得Axle持续投资此项服务并无益处。

表面上看来，组织在外包方面所承受的成本似乎高于运用内部资源。短期内这种情况或许确实存在；然而，在正确管理外包服务的过程中，双方——组织与供应方均能从中获益。对我方而言，优势在于我们能全心投入到核心业务中。毕竟，我们并非清洁公司。

Marco：外包业务涉及的因素复杂多样，其利弊共存特性显著。以下分析引入和移除外包所可能导致的结果、成本及风险。

Su：  通过与专业清洁机构展开合作，Axle得以将资源聚焦于提升用户服务品质。同时，此举有助于优化成本结构，提高企业价值。

  Craig，身为Craig's  Cleaning的拥有者，以其严谨、可靠的品质赢得了员工的广泛尊敬。他热衷于与团队共同为实现Axle的高品质出行体验愿景贡献力量。

  Axle  Car  Hire已决定将其汽车清洁服务外包，并选定  Craig's  Cleaning承担此任务。如今，我方组织将负责确保整个Axle车队的清洁度。

  Henri：Craig's  Cleaning的服务仅作为Axle客户体验的一个环节。保持汽车清洁卫生，作为我们整体服务的一个关键要素，旨在为客户的出行体验作出贡献。这将有助于实现Axle客户的目标。

  Axle  与  Craig's  Cleaning共同制定了清洁计划表，重点关注高峰时段汽车清洁的周转时间。Axle负责及时通知  Craig  及其团队任何可能影响此计划表的变更。例如，Axle可能需根据新的服务供给（如  Marco正在开发的）来调整扩充清洁要求。

Marco：  Axle致力于发展成为一家更具环保意识和有益于环境的公司。我们期待与Craig’s  Cleaning携手合作，共同推动可持续发展目标的实现。

总结

  本文重点阐述了服务管理的核心理念，特别是价值与价值共创、组织、产品与服务的特性。深入探讨了服务提供方与消费者之间错综复杂的关系，以及涉及的各项利益相关者。同时，本章还揭示了消费者价值的关键组成部分：效益、成本与风险，强调了在服务设计与提供过程中充分了解客户需求的重要性。后续文章将详细解释这些概念，并为指导实践提供实用且灵活的方法。