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ITIL4服务管理的三大实践方法介绍通用管理实践通用管理实践可理解为在业务管理领域广泛应用的一系列方法,这些实践并非源于ITIL(信息技术基础设施图书馆)框架,以下为我们整理的相关实践:
观察到众多实践,部分人可能会对ITIL4产生复杂难懂的印象。然而,此类看法源于对“服务价值链”的理解不足。实质上,关键在于理解价值链如何驱动业务流程,而实践的应用则取决于需求与价值之间的关联以及具体的业务场景。
例如,在先前提及的“叉车”案例中,所涉及的仅为服务管理的部分实践,且主要集中在服务台与事件管理方面。然而,在另一个新型应用系统功能上线的业务场景中,我们实际运用了战略管理、架构管理和项目管理等多方面的实践。
总之,娴熟地运用ITIL4所倡导的通用管理实践方法,体现出组织管理的卓越水平。 服务管理实践服务管理实践主要继承了ITIL v3/2011版的内容,总体上而言,全面涵盖了原有设计。其中众多实践已逐渐成为业内公认的标准。下面我们来详细了解以下这些实践:
同样,不是所有的服务实践都被采纳,而是依据具体业务活动场景进行科学配置。然而,从下表中可见,如果一个组织能够实施这些实践,那么其成就已属非凡。为了便于参考,我们制作了一张对应关系表(关于更详细的对比关系,请参见FAQ部分),将此部分内容与ITIL既往版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT进行对应(如下表所示)。(√表示一致,≈表示涉及部分内容,空白表示未涉及) ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表
从这张表中可以看到,相比来说,ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程,这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到,ITIL 4 没有像许多人所说的一样,对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用,而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化,例如下图 : 敏捷与传统方式下的发布管理 这张图告诉我们,在发布管理过程中,要全面考虑各种发布需求,然后选择合适的模式,不管是传统的瀑布模式,还是敏捷/DevOps模式。敏捷/DevOps模式让我们轻松实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。为啥ITIL4要把发布和部署分开呢?因为DevOps的灰度发布模式已经把它们分得清清楚楚。拿蓝绿部署来说,这是一种低风险的发布方式。假设蓝环境是生产环境,绿环境是类似生产环境。我们先在绿环境中部署新版的应用程序,这是部署实践的活动。然后,通过路由切换,让蓝环境下线,绿环境上线,用户就能正式访问了,这便是发布实践的活动。
过去多年中,一种名为“炒概念”的社会现象盛行,各类企业及投资方纷纷参与其中。尽管部分人借此谋取利益,但受损者亦为数众多。因此,我们建议读者以“修身养性”的态度对待诸如“数字化”、“DevOps”、“互联网+”等新兴概念,而非盲目追随。相反,应从业务价值的本质出发,逐步掌握这些方法。 值得注意的是,我国组织多样性显著,例如银行业,既需关注业务拓展,又要面临银监会的监管;又如政府单位,尽管无财务回报的压力,但其业务价值体现在为民众提供服务。这些才是我们应关注的价值点。 技术管理实践在ITIL知识体系中,技术管理实践地位举足轻重,却似乎总是难以被准确把握。在ITIL v2阶段,《ICT Infrastructure Management》一书鲜有人问津;而到了ITIL v3/2011版本,四个关键职能(Service desk、Technical management、Application management及Operation management,其中包括Operation control和Facility management)虽受关注程度不高。为何如此?我们推测,这或许是因为这些描述主要从管理者视角出发,仅需了解,而不涉及深入的技术操作。因此,管理者可能觉得无需深入研究,技术人员则认为无需关注。 在 ITIL 4 中,有三个技术管理实践:
受时代背景影响,ITIL4会涉及云平台管理与传统架构之间的差异。然而,读者不应对此抱有过高期望,因为多年来,ITIL的作者们在对IT领域的影响上,最大的贡献并非技术操作细节,而是管理思维的拓展以及方法论的推广。以平台管理为例,许多挑战,如数据迁移、虚拟机管理等问题,仍需依赖卓越的技术实力和丰富的经验来解决。如何充分利用ITIL,其实并非一个“术”层面的问题,而是一个“道”与“法”的问题。内部和外部的咨询顾问,通常的作用是基于业内优秀的框架,协助组织实现“传道立法”。 |