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ITIL4服务管理的三大实践方法介绍

通用管理实践


通用管理实践可理解为在业务管理领域广泛应用的一系列方法,这些实践并非源于ITIL(信息技术基础设施图书馆)框架,以下为我们整理的相关实践:

  • 架构管理(Architecture management)

  • 持续改进(Continual improvement)

  • 信息安全管理(Information security management)

  • 知识管理(Knowledge management)

  • 度量与报告(Measurement and reporting)

  • 组合管理(Portfolio management)

  • 组织变革管理(Organizational change management)

  • 项目管理(Project management)

  • 关系管理(Relationship management)

  • 风险管理(Risk management)

  • 服务财务管理(Service financial management)

  • 战略管理(Strategy management)

  • 供应商管理(Supplier management)

  • 劳动力和人才管理(Workforce and talent management)

     

观察到众多实践,部分人可能会对ITIL4产生复杂难懂的印象。然而,此类看法源于对“服务价值链”的理解不足。实质上,关键在于理解价值链如何驱动业务流程,而实践的应用则取决于需求与价值之间的关联以及具体的业务场景。

 

例如,在先前提及的“叉车”案例中,所涉及的仅为服务管理的部分实践,且主要集中在服务台与事件管理方面。然而,在另一个新型应用系统功能上线的业务场景中,我们实际运用了战略管理、架构管理和项目管理等多方面的实践。

 

总之,娴熟地运用ITIL4所倡导的通用管理实践方法,体现出组织管理的卓越水平。


服务管理实践



服务管理实践主要继承了ITIL  v3/2011版的内容,总体上而言,全面涵盖了原有设计。其中众多实践已逐渐成为业内公认的标准。下面我们来详细了解以下这些实践:


  • 可用性管理(Availability management)

  • 业务分析(Business analysis)

  • 容量与性能管理(Capacity and performance management)

  • 变更控制(Change control)

  • 事件管理(Incident management)

  • IT 资产管理(IT asset management)

  • 监控与事态管理(Monitoring and event management)

  • 问题管理(Problem management)

  • 发布管理(Release management)

  • 服务目录管理(Service catalogue management)

  • 服务配置管理(Service configuration management)

  • 服务连续性管理(Service continuity management)

  • 服务设计(Service design)

  • 服务台(Service desk)

  • 服务级别管理(Service level management)

  • 服务请求管理(Service request management)

  • 服务验证与测试(Service validation and testing)



同样,不是所有的服务实践都被采纳,而是依据具体业务活动场景进行科学配置。然而,从下表中可见,如果一个组织能够实施这些实践,那么其成就已属非凡。为了便于参考,我们制作了一张对应关系表(关于更详细的对比关系,请参见FAQ部分),将此部分内容与ITIL既往版本以及北宙研发的用于一体化运营管理的V-PODAT进行对应(如下表所示)。(√表示一致,≈表示涉及部分内容,空白表示未涉及)


ITIL 4服务管理实践与标准、方法论等的对应关系表

ITIL 4

服务管理实践

 

ITIL v2

 

ITIL v3/2011

ISO20000 2005/2010

ISO20000 2018

 

V-PODAT

可用性管理

业务分析



容量与性能管理

变更控制

事件管理

IT资产管理



监控与事态管理




问题管理

发布管理

服务目录管理


服务配置管理

服务连续性管理

服务设计



服务台


服务级别管理

服务请求管理

服务验证与测试




从这张表中可以看到,相比来说,ITIL 4 并没有颠覆以往太多的实践或流程,这是有利于企业平稳过渡的。但我们可以看到,ITIL 4 没有像许多人所说的一样,对 DevOps 的一些方法采用“简单粗暴” 的引用,而是很沉着地继续为服务价值的实现扎扎实实地做贡献。但这不等于说它没有变化,例如下图 :


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敏捷与传统方式下的发布管理



 

这张图告诉我们,在发布管理过程中,要全面考虑各种发布需求,然后选择合适的模式,不管是传统的瀑布模式,还是敏捷/DevOps模式。敏捷/DevOps模式让我们轻松实现蓝绿部署、金丝雀发布等降低风险的发布方式。为啥ITIL4要把发布和部署分开呢?因为DevOps的灰度发布模式已经把它们分得清清楚楚。拿蓝绿部署来说,这是一种低风险的发布方式。假设蓝环境是生产环境,绿环境是类似生产环境。我们先在绿环境中部署新版的应用程序,这是部署实践的活动。然后,通过路由切换,让蓝环境下线,绿环境上线,用户就能正式访问了,这便是发布实践的活动。

 

过去多年中,一种名为“炒概念”的社会现象盛行,各类企业及投资方纷纷参与其中。尽管部分人借此谋取利益,但受损者亦为数众多。因此,我们建议读者以“修身养性”的态度对待诸如“数字化”、“DevOps”、“互联网+”等新兴概念,而非盲目追随。相反,应从业务价值的本质出发,逐步掌握这些方法。


值得注意的是,我国组织多样性显著,例如银行业,既需关注业务拓展,又要面临银监会的监管;又如政府单位,尽管无财务回报的压力,但其业务价值体现在为民众提供服务。这些才是我们应关注的价值点。


技术管理实践


在ITIL知识体系中,技术管理实践地位举足轻重,却似乎总是难以被准确把握。在ITIL  v2阶段,《ICT  Infrastructure  Management》一书鲜有人问津;而到了ITIL  v3/2011版本,四个关键职能(Service  desk、Technical  management、Application  management及Operation  management,其中包括Operation  control和Facility  management)虽受关注程度不高。为何如此?我们推测,这或许是因为这些描述主要从管理者视角出发,仅需了解,而不涉及深入的技术操作。因此,管理者可能觉得无需深入研究,技术人员则认为无需关注。


在 ITIL 4 中,有三个技术管理实践:

  • 部署管理(Deployment management)

  • 基础设施和平台管理(Infrastructure and platform management)

  • 软件开发和管理(Software development and management)


受时代背景影响,ITIL4会涉及云平台管理与传统架构之间的差异。然而,读者不应对此抱有过高期望,因为多年来,ITIL的作者们在对IT领域的影响上,最大的贡献并非技术操作细节,而是管理思维的拓展以及方法论的推广。以平台管理为例,许多挑战,如数据迁移、虚拟机管理等问题,仍需依赖卓越的技术实力和丰富的经验来解决。如何充分利用ITIL,其实并非一个“术”层面的问题,而是一个“道”与“法”的问题。内部和外部的咨询顾问,通常的作用是基于业内优秀的框架,协助组织实现“传道立法”。

 



 



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