ITIL服务管理四个维度之—信息和技术

信息和技术

服务管理的第二个关键维度为信息与技术。同样如同其他三个维度，信息与技术在服务管理中具有重要作用，且应用于所管理的服务之中。

有关信息和技术在服务管理中所扮演角色的详细指导，可参见其他ITIL出版物。

在应用于场景虚拟化仿真（SVS）时，信息与技术维度涵盖了服务管理所需的信息和知识，以及关键的技术手段。同时，它们还揭示了SVS各个组件之间的互动关系，例如，实践活动与环节之间的输入和输出链路。

服务管理所依赖的技术支持包括但不限于工作流管理系统、知识库、库存系统、通信系统和分析工具。随着技术进步，服务管理日益得以优化。在从战略规划和组合优化至系统监控与用户支持的各个层面，人工智能、机器学习和其他认知计算解决方案得到了广泛应用。服务提供方普遍采用移动平台、云解决方案、远程协作工具、自动化测试和部署解决方案。

在特定IT服务方面，该维度涵盖了服务供应与消费过程中所创建、管理及应用的信息，以及支持与启用服务所需的技术。相关信息与技术根据所提供服务的特性而异，通常覆盖IT架构的各个层面，包括应用程序、数据库、通信系统以及其整合。在众多领域，IT服务运用了最新的技术发展，如区块链、人工智能及认知计算、ITIL培训等。这些服务为早期采用者赋予了业务差异化优势，尤其在竞争激烈的行业中。另外，诸如云计算或移动应用等其他技术解决方案，已逐渐成为全球众多行业的常规实践。

在组织处理这一维度的信息组成部分时，以下问题是值得深入思考的：

服务管理涉及的信息主要包括：

●服务请求和处理情况；

●服务提供者的资质和能力；

●服务过程中的各项参数和数据；

●客户信息和满意度调查。

在交付和管理服务过程中，所需的支持信息和知识包括：

●服务标准和规范；

●服务流程和操作指南；

●相关专业知识和技能；

●服务设备和工具的使用与维护。

为确保信息与知识资产的安全、有效管理，应采取以下措施：

●制定完善的信息安全策略；

●设立专门的信息管理部门；

●建立信息与知识资产档案系统；

●定期对信息与知识资产进行审查和更新；

● 根据相关规定，对过期或无用的信息进行妥善处置。

在众多服务中，信息管理成为实现客户价值的核心途径。以人力资源服务为例，通过确保组织能够获取并维护关于员工、雇佣及福利的精准信息，同时避免未经授权的各方接触私密数据，从而提升客户的价值创造能力。网络管理服务则通过保持并提供组织活跃网络连接及使用状况的准确信息，以便调整网络带宽容量，进而促进用户价值创造。在多数商务客户所消费的IT服务中，信息堪称关键输出要素。

在考虑此维度的另一个关键因素时，我们需要关注如何在各个服务和服务组件之间实现高效的信息交换。我们应深入理解并持续优化各个服务的信息架构，同时兼顾用户需求以及服务间交换信息的可用性、可靠性、可访问性、时效性、精确性和相关性等准则。

在信息管理方面，挑战主要涉及安全及合规性要求等方面，这也是该维度关注的重点。例如，组织需遵循欧盟的一般数据保护条例（GDPR），此条例对组织的信息管理策略和实践产生影响。此外，各行业或国家/地区可能制定相应法规，对跨国公司的数据收集和管理进行约束。如1996年美国健康保险可携性和责任法案便为保护医疗信息提供了数据隐私和安全规定。

如今，众多服务均依赖于信息技术（IT）的基础支持，对其依赖程度极高。在权衡产品或服务规划、设计、转换及运营所需采纳的技术时，组织可能会提出如下相关问题：

●  此技术是否与组织及其客户的现有架构相兼容？组织及其利益相关者所采用的各种技术产品是否能协同运作？新兴技术（如机器学习、人工智能和物联网）可能对服务或组织产生何种影响？

●  此技术是否会对组织的政策、信息安全控制或客户的法规遵从性方面产生任何监管或其他合规方面的影响？

●    关于此项技术在可预见未来之可行性，组织将如何权衡使用陈旧技术与接纳新兴或未经证实技术的利弊？

●  该技术是否与服务提供方或其服务使用者的战略目标相契合？

●  组织的员工与供应商是否具备支持与维护该技术的相应专业能力？

●  该技术是否具备充足的自动化水平，以实现高效研发、部署及运维？

●  此技术是否为其他产品或服务提供额外的功能？

●  此技术是否为组织带来潜在风险或限制（如，是否会导致过度依赖特定供应商）？

组织文化对所采用技术具有显著影响。部分组织相较于其他组织，更倾向于投身技术前沿。反之，某些组织文化则相对保守。例如，某家公司可能积极投入人工智能应用，而另一家公司可能对高级数据分析工具尚无充分准备。

业务性质对相应技术应用产生影响。例如，与政府客户开展关键业务的企业可能对部分技术应用施加限制，或需应对更为严格的安全防护要求。金融、生命科学等领域亦面临与技术应用相关的约束，如在处理敏感数据时，通常避免使用开源及公共服务。