事件信息项
事件单包含如下事件信息项：
| 序号 | 信息项 | 说明 |
| 1 | 工单号 | 事件单流水号（系统自动产生） |
| 2 | 派单人 | 事件申报人的信息（系统自动产生） |
| 3 | 登记时间 | 在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生） |
| 4 | 地点 | 事件发生的地点 （手工填写） |
| 5 | 发生时间 | 系统自动产生 |
| 6 | 业务恢复时间 | 针对故障的业务恢复实际时间（手工填写） |
| 7 | 事件来源 | “用户填写”，“BA开单”，“内部开单”，“其他” |
| 8 | 影响范围 | “所有用户”，“1个以上用户”，“1个用户或无明显影响” |
| 9 | 优先级 | 参见“ 事件优先级判定标准” |
| 10 | 服务类别 | 参见“服务类别、服务子类” |
| 11 | 服务子类 | 参见“服务类别、服务子类” |
| 12 | 事件类型 | “突发事件”，“服务请求”，“咨询”，“建议” |
| 13 | 描述 | 对于整个事件内容的详细描述（手工填写） |
| 14 | 状态 | 系统自动产生 |
| 15 | 解决方案 | 事件解决方案的描述（手工填写） |
| 16 | 结束代码 | “通过变更解决”，“正常解决”，“超出范围”，“用户取消”，“使用变通方法解决” |
| 17 | 关闭时间 | 手动填写 |
| 18 | 问题初步原因 | 手动填写 |
| 19 | 厂商 | 参见“故障厂商列表” |
| 20 | 关联事件 | 标记为重复事件（手工选择） |
| 21 | 关联配置项 | 记录出现故障的配置项代码（手工选择） |
| 22 | 关联的问题单号 | 记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工选择） |
| 23 | 关联的变更单号 | 记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工选择） |
| 24 | 用户 | 系统内查询并选择 |
| 25 | 用户工号 | 根据用户选择自动产生 |
| 26 | 用户电话 | 根据用户选择自动产生 |
| 27 | 用户邮件 | 根据用户选择自动产生 |
| 28 | 用户部门 | 根据用户选择自动产生 |
| 29 | 升级厂商时间 | 升级厂商的时间 |
| 30 | 厂商工单ID | 厂商提供的保修单ID |
| 31 | 厂商电话响应时间 | 厂商电话响应的时间 |
| 32 | 厂商现场响应时间 | 厂商现场响应的时间 |
事件优先级判定标准
用户/BA在登记事件单时根据系统所属的领域、子领域的选择和影响范围两者加权来定义事件优先级。
| 事件优先级判定说明 | 影响范围 |
| 所有用户 | 1个以上用户 | 1个用户或无明显影响 |
| 业务关键性 | 关键（2） | 重要（1） | 一般（0） |
| 关键业务 | 关键（2） | 一级 | 二级 | 四级 |
| 重要业务 | 重要（1） | 二级 | 三级 | 四级 |
| 一般业务 | 一般（0） | 三级 | 四级 | 五级 |
表5-2事件优先级
服务类别、服务子类
| 服务类别 | 服务子类 | 业务定义 | 对应一线 |
| 业务系统 | WHS | 关键业务 | BA |
| RTL | 关键业务 |
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| SAP | 关键业务 |
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| ODS | 重要业务 |
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| SMS | 一般业务 |
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| IMG | 一般业务 |
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| 个人征信 | 一般业务 |
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| 企业征信 | 一般业务 |
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| 其他 | 一般业务 |
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| 办公应用 | AD | 关键业务 | 基础架构 |
| 邮件系统 | 关键业务 |
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| 文件共享服务 | 关键业务 |
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| 内网门户 | 重要业务 |
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| VoIP | 关键业务 |
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| 防病毒系统 | 一般业务 |
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| 其他 | 一般业务 |
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| IT管理平台 | 监控平台 | 一般业务 | 基础架构 |
| IT服务管理 | 一般业务 |
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| 桌面服务 | 电脑 | 重要业务 | 桌面服务 |
| 打印 | 一般业务 |
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| 电话 | 重要业务 |
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| 病毒 | 一般业务 |
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| 网络 | 一般业务 |
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| 软件 | 一般业务 |
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| 其他 | 一般业务 |
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| 基础架构 | 网络设备 | 关键业务 | 基础架构 |
| 安全设备 | 关键业务 |
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| 服务器 | 关键业务 |
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| 虚拟化 | 关键业务 |
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| 存储设备 | 关键业务 |
|
| 存储网络 | 关键业务 |
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| 备份设备 | 一般业务 |
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| 备份系统 | 一般业务 |
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| UPS | 一般业务 |
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| 空调 | 重要业务 |
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| 其他 | 一般业务 | ITIL认证 |
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| 服务请求 | 资产申请 | 一般业务 | 桌面服务 |
| 帐号与权限 | 一般业务 |
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| 软件安装 | 一般业务 |
|
| 其他 | 一般业务 |
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| 应用运维 | 数据库 | 关键业务 | 应用运维 |
| 中间件 | 关键业务 |
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| Web | 重要业务 |
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| 应用程序 | 关键业务 |
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表5-3服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表
事件响应时限和解决时限
在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制。一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念；也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于优先级别高的事件，需要及时通告事件经理；如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；
解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；
事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是9×5工作时间）：
| 事件级别 | 响应时限 | 解决时限 | 1线 to 2线升级时限 | 备注 |
| 一级事件 | 立刻 | 8小时 | N/A | 事件直接交由应急小组处理 |
| 二级事件 | 5分钟 | 12小时 | 4小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 三级事件 | 10分钟 | 24小时 | 8小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 四级事件 | 15分钟 | 48小时 | 18小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 五级事件 | 30分钟 | 96小时 | 40小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 九级事件 | 30分钟 | 96小时 | 48小时 | 服务请求主要是IT办公资源申请/调整和信息咨询，通常可能不存在升级，但不排除 |
表5-4事件响应·解决·升级时限
超出和即将超出解决时限的通告定义：
通知人员列表的用途：当Agile-ITSM平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件通知。
通知与提醒
在事件流程开始和处理过程中，发送满足以下条件的通知或提醒，推进事件工单的及时执行：
| 优先级别 | 通知时间 | 通知人员列表 |
| 1级 | 立刻 | 应急小组 |
| 2级 | 6小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 12小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 3级 | 12小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 24小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 4级 | 24小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 48小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 5级 | 48小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 96小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 9级 | 48小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 96小时 | 事件经理、事件处理人 |
表5-4通知时间和对应人员列表
故障厂商列表
用来在事件单中记录是哪个厂商的设备/系统或者哪个集成商的应用软件发生故障。
| 厂商 |
| HP硬件 |
| HP服务 |
| Oracle |
| SAP |
| Netsol |
| PCCW |
| 剑阁 |
| H3C |
| F5 |
| 万国数据 |
| 万申 |
| 联想 |
| 华为 |
| 其他 |
表5-5故障厂商列表
