ITIL服务管理四个维度之合作伙伴与供应商

合作伙伴与供应商

服务管理的第三个重要维度聚焦于合作伙伴与供应商的管理。任何组织及其所提供的服务，在运作过程中均不可避免地需要借助其他组织的服务支持，以实现协同发展和高效运营。

合作伙伴与供应商维度涉及与参与服务设计、开发、部署、交付、支持以及持续改进的其他组织之间所构建的关系网络。此外，这一维度亦包含组织与其合作伙伴或供应商之间所签署的合同及其他相关协议，旨在确保双方合作的顺利进行与共同目标的达成。

组织间的关系涉及不同层次的整合与正式性，涵盖从明确职责分工的正式合同到共享目标与风险的灵活伙伴关系，以及通过协作实现预期成果的多种形式。下表列举了若干关系实例，须明确，所列举的合作形式并非固定不变，而是构成一个灵活的范围。作为服务提供方的组织，应在此范围内灵活运作，具体行动策略应基于与客户的关系、组织战略和目标。同理，当组织扮演服务消费者角色时，其行动亦应与其采购及供应商管理战略和目标相契合。

在合作伙伴与供应商的选择上，组织的战略部署应紧密结合其既定目标、独特文化及业务环境。举例来说，部分组织可能倾向于将精力聚焦于发展核心能力，并通过与合作伙伴及供应商的合作来满足其他需求，以实现效益最大化。而另一些组织则可能更倾向于依赖自有资源，尽量减少对外部合作伙伴与供应商的依赖。这两种截然不同的策略取向之间，实则存在着诸多细微而重要的差异。

组织之间的关系

在应对合作伙伴与供应商维度相关问题时，组织可采取的一种有效手段是实施服务集成与管理策略。该策略的核心在于依托专业设立的集成商，确保各方服务关系得以妥善协调。服务集成与管理的职能可由组织内部承担，亦可委托给值得信赖的合作伙伴来执行。

在使用供应商时，可能会影响组织战略的因素包括：

●  战略重点：一些组织可能更愿意专注于其核心能力，并将非核心支持职能外包给第三方；另一些组织可能 更愿意尽可能保持自给自足，全面掌控所有的重要职能。

●  企业文化：一些组织一贯将某一种做法视为首选。没有令人信服的理由，就很难改变长期存在的文化偏见。

●  资源稀缺：如果所需的资源或技能组合短缺，服务提供方可能难以在没有供应商参与的前提下获得它们。

●  成本问题：服务提供方是否认为从供应商处获取特定需求更加经济，可能会对决策造成影响。

●  主题专业知识：服务提供方可能认为，使用已在所需领域拥有专业知识的供应商，而不是力图在内部开发和维护主题专业知识，这样面临的风险可能较小。

●  外部制约：政府法规或政策、行业行为准则以及社会、政治或法律约束可能会影响组织的供应商战略。

●  需求模式：客户活动或服务需求可能是季节性的，或表现出高度的变化性。这些模式可能会影响组织使用外部服务提供方来应对可变需求的程度。

过去十年间，专注于以服务形式提供技术资源（如ITIL基础架构）或功能（如平台、软件）的企业数量实现了迅猛增长。这些企业采用创新模式，将商品与服务融合成一体化产品，使其得以作为公共设施进行消费，并普遍纳入运营支出范畴。通过此举，企业得以规避对昂贵基础设施及软件资产的投资需求，从而有效减轻资本支出压力。

ITIL 故事：Axle 的合作伙伴与供应商

Henri：Axle 的合作伙伴和供应商维度包括GoGo Gas和Craig’s Cleaning等供应商，以及 互联网服务提供商和开发人员。