ITIL不断演变以应对不断变化的服务管理挑战

ITIL的演变

◆与时代同行，为IT服务组织提供所需的指导，在过去的将近30年中，ITIL的确做到了。在一片混沌中，从职能到流程再到服务，点亮了IT服务航道上指引前行的灯塔。

◆ 在“廉颇老矣，尚能饭否”的质疑声中，ITIL 4带着服务价值系统（SVS）来到我们面前。SVS用洋葱式的框架图，包容创新地将服务四维模型和服务价值链共冶一炉，为组织指出了价值聚焦的发展方向。

◆ 其实ITIL一直在探索和引领信息化与数字化服务。2007年，ITIL v3提出服务生命周期理念的时候，许多从业者将简单的IT运维的思路用于理解新版的ITIL，认为ITIL的框架过于庞大，但是时隔多年，我们发现服务的需求管理、组合管理，以及服务的设计都已成为IT服务管理者所真正关注的领域。

ITIL 4 的框架和收益

◆ SVS服务价值系统是ITIL 4的核心。如果只能选一个词来定义ITIL从v1发展到ITIL 4的各个阶段，这四个词是：职能、流程、服务和价值。

◆ 这次的思路转变，也代表着ITIL理念向国际上流行的“价值”思路的一种靠拢，例如价值链、价值网络、精益价值链、IT4IT等。

◆ 从某些角度而言，SVS有如目前的一个流行词“glue（胶水）”，将所有的组件和活动带有治理色彩地“胶合”在一起，各取所需，各尽其职。还有一种更形象的说法，即所有的组件和活动以实践的方式出现，成为价值链中的支柱。

服务管理的需要

◆ 技术进步不仅改变了我们的个人生活，也完全改变了商业世界，没有任何行业可以幸免。即使有着“索洛悖论”的魔咒，但IT仍然无可避免地被公认为是企业得以保持竞争优势的源泉。

◆ 我们也许可以提炼出两个口号：①无组织不服务；②无IT难服务。

◆ 在服务管理的环境中，有着形形色色的利益相关者，每个利益相关者都以服务形式创造价值——即ITIL 4提出的“价值共创（value co-creation）”。组织应也从过往认为“消费者只是获得而并非创造价值”的误区走出，开始积极寻求与消费者建立互利互动的关系，将他们引入服务价值链中，并发挥作用。

ITIL 4 的目的

◆ 对于VUCA的理解，有利于了解在数字化时代，IT服务管理的特殊使命。

◆ 从事服务行业比较久的人，相信都深有体会——任何服务的交付，核心都是通过满足用户的需求，向用户交付价值。但在许多的场景或项目中，我们会发现其实用户的需求本身是存在极大的易变性和不确定性。存在着这样的一条客观规律：人的认知升级需要时间。因此用户很难一次性把事情想清楚，需要在不确定的环境中持续迭代的。如果需求是易变的、不确定性的，那么整个交付过程会面临的复杂性、模糊性，以及各种挑战就更多了，这就是当前服务环境的新常态——VUCA——Volatility（易变性），Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）。应对内外部环境变化的能力，往往决定了一个市场的得失，甚至是一个组织的成败。