ITIL事件管理流程：关键角色、职责定义
事件管理流程主要分为以下角色：
事件管理流程负责人
事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在业务支持中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支持中心的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
职责：
确定管理流程的衡量指标
确保事件流程能够取得管理层的参与和支持
确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略
总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制
确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高
保持与其他流程负责人的定期沟通
事件经理
事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
职责
负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除
确保和问题管理流程经理的有效合作
确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题
监督优先级为紧急、高的事件的处理情况
监督一线是否及时将事件工单升级。
一线支持人员
一线支持人员根据预定义进行不同类型的事件开单和接受事件，对事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。在解决事件过程中，一线支持人员可以再分类和转派事件至其他一线支持小组；另外，一线支持人员可以将事件升级至厂商寻求技术支持。
职责：
按照系统进行划分，对事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务；
验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；
进行深入调查研究或协调二线支持，提供/获取有效的解决方案；
实施事件解决方案；
更新事件解决信息，已解决的事件转用户确认。
二线支持人员
包括现场支持和远程支持设备厂商。
职责:
必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案
参与解决方案的实施
将解决方案和实施结果反馈给一线人员，由一线人员进行解决方案的记录。
流程角色和人员对应表
| 角色 | 成员 | 默认接单人 |
| 事件管理流程负责人 |
| N/A |
| 事件经理 |
| N/A |
| 一线支持 | 桌面服务 |
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| BA |
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| 应用运维 |
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| 基础架构 |
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流程角色和人员对应表
关键流程衡量指标
为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
| 序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
| 1 | 事件总数 | 事件总数量 |
|
| 【发生时间】在统计周期内 |
| 2 | 在一定周期内每一类事件的数量/百分比 | 数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议" |
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| 比率：数量/事件总数 × 100% |
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| 【发生时间】在统计周期内 |
| 3 | 在一定周期内每一类事件的前top3的服务子类数量/百分比 | 各类事件数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议" |
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| 数量：在各类事件数量中获取每一个【服务子类】的数量并倒序排列，获取前三个数量 |
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| 比率：数量/各类事件数量 × 100 % |
| 4 | 规定时间内一线响应的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 状态!="已登记" |
|
| 比率：数量/事件总数 × 100 % |
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| 【发生时间】在统计周期内 |
| 5 | 已关闭事件数量 | 数量：状态="已关闭" |
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| 【关闭时间】在统计周期内 |
| 6 | 事件成功关闭的数量/百分比 | 数量：【事件结束代码】＝"正常解决"or"使用变通方法解决"or"通过变更解决" and 状态="已关闭" |
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| 比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 % |
|
| 【关闭时间】在统计周期内 |
| 7 | 规定时间内解决的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 【事件结束代码】＝‘正常解决’or‘使用变通方法解决’or‘通过变更解决’ and 状态="已关闭" |
|
| 比率：数量/已关闭事件数量 × 100 % |
|
| 【关闭时间】在统计周期内 |
| 8 | 一线解决数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取未升级厂商的事件单 and 状态="已关闭" |
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| 比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 % |
|
| 【关闭时间】在统计周期内 |
| 9 | 超时未解决的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取SLA超时 and 【事件状态】！＝‘已关闭’ |
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| 比率：数量 / 事件总数 × 100 % |
|
| 【关闭时间】在统计周期内 |
流程角色和人员对应表
