ITIL信息技术服务管理体系—供应商流程管理办法流程流程描述
| 步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 |
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| 根据业务需求产生出具体的服务需求。 | 服务需求 |
| 服务需求 | 服务定义包括以下内容： 1、 服务范围； 2、 角色和职责定义； 3、 合同管理过程； 4、 约定的报告参数和需要实现的业绩。 | 服务定义 |
| 服务定义 | 判断定义的服务内容是否准确，符合要求；如果审批通过执行步骤4。如果不通过重新进行服务定义。 |
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| 供应商需说明是否存在分包的情况。 |
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| 如有分包的情况，需向供应商管理经理提供分包商的资料。 | 分包商资料 |
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| 根据服务定义，行政部和供应商签订合同，合同中需要覆盖以下内容： 1、 服务定义中的所有内容； 2、 支付条款； 3、 合同争议处理方法； 4、 合同终止计划。 5、 从服务需求开始到合同执行之间所有具备法律效用的文件。 | 供应商合同 |
| 考核监控指标 | 在合同执行过程中，相关部门需要对供应商进行定期的监控和考核工作，主要为服务级别协议完成情况、项目进度情况。 | 考核监控记录 |
| 考核监控记录 | 根据考核指标及监控记录分别对供应商及分包商进行评审。 | 评审结果 |
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| 办公室需要判断供应商是否通过评审，如不通过执行8（争议处理），如果通过则继续执行合同。 |
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| 评审结果 | 与供应商及分包商就存在差异的地方进行争议处理，以解决供应商服务提供的过程中出现的问题；争议处理无法解决问题，按照合同条款进行法律程序。 |
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表单和模板
| 名称 | 版本 | 负责人 | 说明 |
| 供应商合同模板 |
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| 在现场响应承诺中，应包含修复时间承诺、备品承诺等内容； 合同保密协议应符合ISO27001标准6.1.5要求，包含保密中止期限等内容。
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关键绩效指标（KPI）供应商管理流程的可选KPI指标包括：
| 绩效指标 | 目标值 | 衡量方式 | 报告周期 | 负责人 |
| 签约供应商的达标率 | 95% | 供应商考核记录 | 每年 | 供应商管理经理 |
流程质量控制
| 步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 | 负责人 |
| KPI、流程执行过程中发现的问题 | 通过对KPI的完成程度等数据进行差距、趋势分析,定期对供应商管理流程的实施有效性、服务质量进行回顾。 | 差距分析评估、趋势分析 | 供应商管理经理 |
| 差距分析评估、趋势分析 | 根据差距分析评估、趋势分析总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会；改进收益；执行改进计划可能带来的影响和风险；所需资源；测试和培训计划；相关的支持文档等内容。 | 改进计划 | 供应商管理经理 |
| 改进计划 | 对改进计划进行评估审批。 | 审批后的改进计划 | 供应商管理经理 |
| 被批准的改进计划 | 调动资源组织相关人员执行被批准的改进计划 | 实施后的改进计划、改进效果 | 供应商管理经理 |
| 实施后的改进计划、改进结果 | 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 | 回顾结果 | 供应商管理经理 |
附则
本管理办法由办公室负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。
本管理办法自印发之日起实行。
相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《服务报告流程管理办法》
《记录控制管理规定》
相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。
