ITIL认证：某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—业务关系流程管理办法

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提出投诉

做出响应受理投诉

1. 对用户提出的投诉要及时给予响应，告诉用户投诉的唯一标识号（投诉单号）便于用户的跟踪查询；

2. ‘投诉处理人’安抚客户情绪，与客户进行沟通，充分了解投诉原因及相关信息，投诉的相关信息包括：

1. 投诉人的基本信息包括姓名、部门、联系方式等；

2. 投诉相关的信息包括原因、相关事件、投诉提交时间、对用户的影响程度、用户期望结果或意见等；

调查诊断

1. 根据从用户获取的信息，‘投诉处理人’对投诉的原因开展调查；

2. 调查相关事件的历史记录，参考用户以往的申请记录，并尝试解决；

3. 如无法自行解决，则与涉及人员了解相关事件处理的详细过程；

4. 形成书面的调查诊断结果，包括：

1. 相关事件的提交时间、响应时间、处理状态、处理结果，涉及到的相关部门人员等

2. 用户投诉原因，期望的处理结果、对用户的实际影响程度

3. 诊断分析后发现的实际情况、疏忽点或引起用户投诉的原因、用户的疏忽或责任、建议的补救措施及所需资源和预估的所需时间等

升级投诉到业务关系经理

1. 调查诊断后，如确认为重大投诉事件，则将投诉调查记录提交业务关系经理，信息包括投诉记录和调查诊断结果。

采取补救措施给用户反馈

1. 根据投诉记录和调查诊断结果由业务关系经理组织相关人员评估建议的补救措施的可行性及有效性；

2. 如发现调查诊断信息存在缺失或疑义时，直接向相关人员了解情况并和用户沟通，听取用户的意见；

3. 业务关系经理召集相关人员，采取相应的补救措施给用户反馈和补救。

升级投诉到部门负责人

1. 如果用户对投诉处理的结果或补救措施不满意，有进一步需求时，需及时将投诉升级到部门负责人，升级信息包括：

1. 投诉记录

2. 调查诊断结果

3. 已采取的补救措施及给用户的反馈

4. 用户进一步的需求等信息。

必要时投诉到主管部门。

采取进一步措施给用户反馈

1. 根据已给用户的反馈及补救，评估与用户需求之间的差距及所需资源，制定进一步的补救措施，提交管理者代表同意；

2. 与用户沟通争取得到用户认可；

3. 得到用户的认可和理解后，在管理者代表的调度下尽快实施以获取用户满意。

分析投诉原因提出改进建议

协调相关人员制定改进计划

1. 根据改进项内容，投诉处理人与运维相关人员共同制定服务改进计划；并提交业务关系经理；

2. 经过业务关系经理审批后，由业务关系经理负责进行改进计划实施。

生成投诉处理结果

1. 投诉处理人将投诉所有相关信息及改进计划整合到一份记录当中，由业务关系经理回顾并由投诉处理人进行存档。

关闭投诉

1. 完成投诉处理结果后投诉处理人将投诉正式关闭。

制定满意度调查计划

1. 管理者代表批准，‘客户满意度维护人’根据满意度调查周期及时制定满意度调查计划，计划包括：

调查领域/目标/范围/对象/所需资源/方法、方式和步骤/调查时间计划

1. 满意度调查计划需要得到业务关系经理和客户的认可，并上报部门经理备案。

协调相关人员

1. 业务关系经理协调相关人员设计调查问卷，设计包括：

1. 问卷内容

2. 答题方法

3. 结果分析方法

审阅确认调查问卷

1. 对满意度调查问卷进行审核，如需要，可发给相关人员征求意见；

2. 必要时，业务关系经理调动相关人员对问卷进行修改；

3. 部门负责人对调查问卷进行确认。

开展调查

1. 根据调查时间计划，业务关系经理协调相关人员分发调查问卷开展调查；

2. 分发的调查问卷应包含填写说明，必要时，可安排人员对调查对象进行简单的问卷填写培训。

整理数据

1. 根据调查时间计划，在规定期限内‘客户满意度维护人’收回已填写的调查问卷；

2. ‘客户满意度维护人’整理统计处调查结果。

公布调查结果

1. 经过业务关系经理将调查结果进行审核后，业务关系经理分发给所有相关人员。

注:相关人员包括内部的管理者代表、各流程及各部门负责人、用户代表或用户群、涉及到的相关供应商及合作伙伴等。

提交结果分析

1. 客户满意度维护人与各流程、部门的相关人员分析调查结果、识别改进项，生成调查结果分析，提交业务关系经理审核。

识别改进项优先级别

1. 业务关系经理审核分析内容，根据改进项的所需资源、影响度、紧急度、风险、所需时间等方面因素设定改进项实施的优先级别，并开始协调各方资源进行部署。

制定实施改进计划

1. 根据改进项的内容、优先级，业务关系经理安排相关人员制定服务改进计划；

2. 业务关系经理审批并组织实施改进计划。客户满意度维护人协助。

对改进计划的制定和实施进行监控、审核

1. 管理者代表对服务改进计划实施的整个过程进行监控，对服务改进计划的实施结果进行回顾；

2. 管理者代表可根据定期的相关服务报告对服务改进计划进行审核回顾。

1. 现有流程评估

KPI报告、

服务改进计划

• 对业务关系流程的KPI完成情况进行分析；

• 对客户及内部提出的与业务关系管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾；

• 对客户的投诉、不定期的满意度调查结果进行分析回顾；

• 对业务关系管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。

1. 制定改进计划

根据回顾结果制定改进计划，计划包括：

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• 改进项；

• 需求

• 改进方案；

• 改进计划周期、时间；

• 特殊要素以及收益

• 可能造成的影响以及其他外部因素

• 资源需求

• 测试和培训计划

1. 审批改进计划

• 对是否执行改进计划进行评估；

• 根据已确认执行的改进计划提交变更请求；

• 依据变更管理流程对其进行审批。

1. 执行改进计划

1. 回顾